- Journal of Management Marketing and Logistics
- Vol: 1 Issue: 1
- The relationship in between organizational trust and service quality perception: a research on hotel...
The relationship in between organizational trust and service quality perception: a research on hotel employees
Authors : Oguz Turkay, Umit Sengel, Zeynep Yamac
Pages : 63-81
View : 9 | Download : 4
Publication Date : 2014-03-01
Article Type : Other
Abstract :Örgütsel güven işletme süreçlerinde birçok konuyla yakından ilişkilidir. Çalışanın işletmeye bağlılık duyması, işini ve iş ortamını algılaması, diğerleri ile ilişkileri güven duygusu paralelinde gerçekleşmektedir. Bunun yanında, sunulan hizmetin kalitesi konusundaki düşüncelerinin de güvenle ilintili olabileceği düşünülmektedir. Zira çalışanın hizmet kalitesi konusundaki düşünceleri müşterilerin düşüncelerinden bağımsız değildir. Bu çalışmada örgütsel güvenin çalışanların hizmet kalitesi konusundaki algılamaları ile ilişkisi sorgulanmıştır. Otel çalışanlarından elde edilen veri parametrik olmayan testlerle analiz edilmiştir. Örgütsel güveni ölçen birçok ifade hizmet kalitesi algılamasına yönelik ifadelerle anlamlı ilişki ortaya koymuştur. Özellikle, çalışanların birbirine ve yöneticilerine bağlılıkları konusunun müşterilere kararsız durumlarında yardımcı olma ile yüksek ilişki ürettiği görülmüştür. 1. GİRİŞ İnsanlar arası ilişkilerin kritik konularından birisi olan güven olgusunun işletme hayatında da çok önemli bir yeri vardır. Birer canlı organizma ve sosyal varlık olarak işletmelerin asli unsuru insandır. Bu nedenle de insanın duyguları, duyuşları, hisleri, bilişsel süreç ve tepkileri iş hayatını şekillendirmekte, çıktıların nitelik ve niceliğini belirlemektedir. Güven unsuru da çalışanın ve dolayısıyla işletmenin hayatında önemli etkiler üreten bir etkendir. İşletme içerisinde oluşan güven duygusu çalışanın eylemlerini etkilemektedir. Bu durumda çalışanın işle ve işletmesiyle ilişkileri kapsamında oluşan bir güven duygusundan bahsetmek gerekir –ki bunu ilgili literatür örgütsel güven olarak tanımakta ve ele almaktadır. Örgütsel güven, iş hayatının karmaşa ve belirsizlik anlarında, risklerin gün yüzüne çıktığı durumlarda çalışanların verilen sözlerin tutulacağına ve kendilerine yardımcı olunacağına dair inancı olarak tanımlanmaktadır (Demircan ve Ceylan, 2003: 142). Bu yaklaşım örgütsel güvenin, çalışanlarca algılanan ve çalışanların yönetimlerine olan güvenlerinin ve yönetimlerinin verdikleri sözleri tutacaklarına olan inançların derecesi olduğunun (Halis vd., 2007:192) göstergesidir. Örgütsel güven örgüt içindeki değerler sistemi ile ilgili bir kavramdır. Örgütsel güven kavramı hem yaptırımsal davranışlarla hem de hissedilerek oluşur. Bireyler, güven ilişkilerinde duygusal gösterimlerde bulunurlar ve çevrelerindekilere özen gösterirler. En sonunda, bireyler arasında oluşan duygusal bağlar güven için temel oluşturur. Birey negatif ve pozitif duygular sergileyerek güvenin temelini oluşturur. Bireylerin sahip olduğu olumlu ve olumsuz düşünceler güven / güvensizlik ortamının oluşturulması ve yönlendirilmesi açısından oldukça önemlidir (Halis vd., 2007: 190). Güvenin etkileri, güvensizlik ortamının sonuçlarını vurgulamak suretiyle de anlaşılabilir. Örgüt içinde güvensizlik, çalışanların moralini düşürmekte, işe devamı azaltmakta, işten ayrılışları arttırmakta ve ortaya çıkamamış örgütsel potansiyelin değerlendirilemeyişi gibi ölçülemez maliyetlere yol açmaktadır (Asunakulu, 2006:20). İşletme süreçleri açısından öne çıkan diğer kritik olgu çalışanların işletmenin üretim süreçlerindeki kaliteyi algılamalarıdır. Bilindiği gibi, bir işletme için kaliteli ürün üretmenin anahtarı, çalışanların kaliteye adapte edilmesidir. Er (2007) kalite uygulamalarının çalışanlara bağlı olduğunu ortaya koymakta, kalite süreçlerinde yer alan çalışanların bilgi ve yetenek düzeylerine, işletmeyi sahiplenmelerine, süreçleri sürekli iyileştirmek adına fedarkarlıkla çalışıp çalışmadıklarına, dış müşterinin memnuniyetine olabildiğince duyarlı olup olmadıklarına dikkat çekerek, bu unsurların önemini ortaya koymaktadır. Diğer yandan, çalışanların bir iş doyumu düzeyine ulaşmaları da kalite uygulamaları içinde aktif bir şekilde yer almalarıyla olmaktadır. Çalışanların hizmet kalitesini algılamalarının onların çalışma ortamlarından memnuniyetlerini ve iş doyumlarını etkilediği tespit edilmiştir (Chathoth vd., 2007). Kalite uygulamalarının başarısı da yine çalışanların kalite konusundaki algılamalarına bağlı görünmektedir. Çünkü, çalışanlarının kaliteyi algılamaları ile müşterilerin kaliteyi algılamaları doğru orantılıdır (Schneider vd. 1980). Müşterilerin kalite algılamaları onlarla temas halindeki çalışanların bakışları paralelinde olacaktır. Bu da, çalışanların kalite konusundaki algılamalarının müşterilerin algılamasını etkileyeceğini ortaya koymaktadır (Farrell vd. 2001). Bu durumda, çalışanların kalite konusundaki algılamalarının işletmenin kaliteli ürün sunumu üzerinde de ve dolayısıyla performansı üzerinde de etkileri olacaktır. Otel işletmelerinde sunulan hizmetlerin soyut özellik göstermesi, hizmeti sunan işletmelerde kalite kavramının daha ön planda olmasını gerektirmektedir. Aynı zamanda otel işletmelerinde sunulan hizmetin kalitesi büyük ölçüde hizmeti sunan personelin niteliğine bağlıdır. Bu bağlamda otel çalışanlarının da işletme içinde uygulanan kalite politikası ve uygulamalarını benimseyip hizmet üretim süreçlerini buna göre tasarlamaları, müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından önemli bir rol oynayacaktır. Bununla birlikte, çalışanların aynı zamanda iç müşteri olduğu da göz önünde bulundurulduğunda, sunmuş oldukları hizmetlerin kaliteli olduğuna öncelikle kendilerinin de kanaat getirmesinin gerekli olduğu anlaşılmaktadır. Zira işletmenin kalitesine inanamayan bir işgörenin kendi sunduğu hizmetlerde de kaliteyi dikkate alması pek de olanaklı görülmemektedir. Aynı zamanda kalite kadar bir diğer önemli husus da işgörenlerin işletmeye duydukları güvendir. Örgütsel güven kavramı kapsamında değerlendirilen iç güven bu bağlamda, çalışanların hem işletmeye güven düzeyleri hem de kalite algıları üzerinde önemli rol oynayan bir faktör olarak ifade edilebilir. Hizmet sektöründe meydana gelen hızlı gelişmeler ve artan rekabet müşteri odaklı üretim ve yönetim anlayışını bir anlamda zorunlu hale getirmiştir. Hizmet sunumu esnasında çalışanlarla müşteriler daha fazla yüz yüze gelmekte ve müşteriler, karşılarında iletişim kurabilecekleri çalışanlar istemektedir. Çalışanlar da bu etkileşim esnasında güler yüzlü, samimi ve müşterinin istek ve sorunlarını giderme yönlü davranışlar sergilemek zorundadır. Bu da çalışanların fiziksel olarak gösterdikleri emeklerinin yanı sıra duygusal anlamda da emek sarf etmelerine ve yeri geldiğinde işleri gereği yansıtmaları gereken davranışları sergilemelerine neden olmaktadır (Güngör, 2009: 168). Çalışanlardan sergilemeleri beklenen duygular ve bu duygular çerçevesinde ortaya konan davranışlar aslında işletme hedeflerinin kendisidir. Bu hedeflerden sapmalar ise kendi performanslarını ve dolaylı olarak da kurumun performansını olumsuz etkileyecektir. Bu durumda, çalışanların beklenen davranışları sergilemeleri bir taraftan kalite konusundaki algılamalarına bir taraftan da örgütsel güven algılamalarına bağlı olacaktır. Bu durumda, bu iki kavram arasında bir ilişki olduğunu öngörmek gerekir. Bu çalışmada sorgulanan temel soru örgütsel güven ile hizmet kalitesine yönelik algılama arasında bir ilişki olup olmadığıdır. Bu soruya bir alan araştırması ile yanıt aranmaktadır. Bu bağlamda, otel çalışanlarından elde edilen veri üzerinden örgütsel güveni ölçen ve literatürde kabul görmüş boyut/değişkenlerin hizmet kalitesine yönelik algıyı ortaya koyan boyut/değişkenlerle ilişki düzeyleri analiz edilmektedir. Çalışmada takip eden bölümde literatür taraması yapılmaktadır. Söz konusu bölümde güven kavramı ve güven kavramının örgüt açısından öneminin üzerinde durulmaktadır. Ayrıca literatür kısmında kalite kavramı da açıklanmakta ve bu kapsamda hizmet kalitesi algısı değerlendirilmektedir. Çalışmanın üçüncü ve dördüncü bölümlerinde sırasıyla veri toplama ve yöntem açıklandıktan sonra, bulgular kısmında örgütsel güven ve çalışanın hizmet kalitesi algısı arasındaki ilişkiler verilmektedir. Son bölümde ise çalışma ile ilgili sonuçlara değinilip, konu hakkında öneriler verilmektedir.Keywords :