- Verimlilik Dergisi
- Issue: 2
- Hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılar arasındaki farkın nedenleri
Hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılar arasındaki farkın nedenleri
Authors : Ibrahim Yilmaz
Pages : 117-135
View : 9 | Download : 4
Publication Date : 2013-03-01
Article Type : Other
Abstract :Bu çalışmada müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentileri ile algılamaları arasındaki farkın temel ve alt nedenleri incelenmektedir. Söz konusu nedenler, Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilen Hizmet Kalitesi Fark Modelinde ele alınmaktadır. Hizmet Kalitesi Fark Modeline göre müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasındaki fark (Fark 5), hizmet işletmelerinin kontrol altında tutabileceği dört temel farktan/nedenden kaynaklanmaktadır. İlk fark (Fark 1), işletmenin, müşterilerin beklentilerini doğru belirleyememesinden, ikinci fark (Fark 2), işletmenin, müşteri beklentilerini hizmet standartlarına/özelliklerine dönüştürememesinden kaynaklanmaktadır. Üçüncü fark (Fark 3), işletmenin, doğru belirlenen hizmet standartlarına uygun hizmet verememesinden ve dördüncü fark (Fark 4) da işletmenin, vaat ettiği hizmetleri yerine getirememesinden dolayı ortaya çıkmaktadır. Yine aynı araştırmacılarca (Zeithaml, Berry ve Parasuraman, 1988) geliştirilen Genişletilmiş Hizmet Kalitesi Modelinde ise daha geniş bir bakış açısıyla, bu dört farkın ortaya çıkmasına yol açan alt nedenler üzerinde durulmuştur. Ayrıca, söz konusu nedenlerin önlenmesine ya da azaltılmasına yönelik önerilerde bulunulmuştur.Keywords :