- Verimlilik Dergisi
- Issue: 2
- Fast food işletmelerinde mal ve hizmet kalitesinin artırılması için kalite fonksiyon yayılımı uygula...
Fast food işletmelerinde mal ve hizmet kalitesinin artırılması için kalite fonksiyon yayılımı uygulaması
Authors : Utku KARPUZ, Murat Caner TESTİK, Fatma PAKDİL
Pages : 87-104
View : 6 | Download : 2
Publication Date : 2012-03-01
Article Type : Other
Abstract :Mal veya hizmetlerin müşteri gereksinimlerine göre tasarlanması felsefesine dayanan Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY), müşterinin sesinin dinlenmesi ile yola çıkarak müşteri gereksinimlerini teknik gereksinimlere dönüştüren bir yöntemdir. Kalite iyileştirmede etkin bir araç olarak uzun zamandır kullanılan KFY, bu çalışmada bir fast food işletmesinde uygulanmıştır. Çalışmanın temel amacı, mal ve hizmet kalitesinin arttırılabilmesi için fast food işletmelerinin KFY'den nasıl yararlanabileceklerini bir örnek uygulama vasıtasıyla göstermektir. Çalışmanın ilk aşamasında, müşteri beklentilerinin belirlenmesi için bir soru formu eşliğinde müşterilerle görüşülmüş, beklentiler faktör analizi ile gruplanmıştır. İşletme yetkilileri ile yapılan görüşmelerde teknik gereksinimler belirlenerek müşteri beklentileri ile teknik gereksinimler arasındaki ilişkiler tanımlanmıştır. Aynı alanda faaliyet gösteren bir başka işletmede de yapılan çalışmalar ile her iki işletmenin müşteri memnuniyet seviyeleri analiz edilerek kıyaslanmıştır. Oluşturulan kalite evine göre, en yüksek öneme sahip müşteri istekleri sırasıyla; hizmetin çabukluğu, temizlik ve hijyen ile yiyecek-içecek kalitesidir. Bununla birlikte, en yüksek öneme sahip teknik gereksinimler ise teknik eğitimler, Ar-Ge çalışmaları ve standart metotlar ve reçetelerdir. Son yıllarda pazar payı hızla artan fast food sektöründe rekabetçi ve müşteri odaklı mal/hizmet sunumu ile öne çıkmak isteyen işletmeler, bu çalışmada öne çıkan müşteri isteklerini ve teknik gereksinimleri dikkate alarak süreçlerini iyileştirebilir, KFY'yi değişik alanlarda da kullanarak süreçlerini iyileştirmede faydalar sağlayabilirler.Keywords :