Evaluation of Service Quality in a Call Center From the Employees Perspective

Authors : Aysel Çetindere Filiz, Merve Nur Atalar

Pages : 29-46

Doi:10.26466/opus.881444

View : 23 | Download : 7

Publication Date : 2021-07-01

Article Type : Research

Abstract :Rekabetin hız kazanmasıyla birlikte işletmeler tarafından yoğun bir şekilde ilgi görmeye başlayan çağrı merkezleri, kurumların kolaylıkla ve müşterilerin istediği hızda hizmet sunması bakımından tercih edilmektedir. Çağrı merkezleri çeşitli iletişim araçları ile müşterilerle hızlı ve uzun vadeli ilişkiler kurmak üzere tasarlanmış hizmet kuruluşlarıdır. Müşteri ile ilk temas noktası olan ve farklı bölgelerde farklı standartlara sahip çağrı merkezlerinde ortak bir kalite anlayışı geliştirmek, hizmetlerin soyut olması ve müşterilerin de sürece dahil edilmesi nedeniyle oldukça karmaşık olabilmektedir. Bu nedenle hizmet kalite-sinin ölçülmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, servqual ölçeğini kullanarak bir çağrı merkezinin hizmet kalitesini çalışanlarının algıladığı şekilde değerlendirmektir. Veriler, bir devlet bankasına bağlı çağrı merkezinden uyarlanmış servqual ölçeği ile saha çalışması yapılarak elde edilmiştir. Çalışanların algı ve beklenti düzeyleri somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutlarına göre ölçülmüş ve ölçüm sonucundan elde edilen boşluk puanları (algılanan-beklenti) değerlendirilmiştir. Çalışmada ayrıca faktör analizinden, frekans dağılımlarından, korelasyon ve eşleştirilmiş t-testlerinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda somut özellikler, güvenirlik, heveslilik ve güvence alt boyutlarında istatistiksel olarak anlamlı ilişkiler bulunmuştur.
Keywords : Hizmet kalitesi, çağrı merkezi, çalışanlar, servqual ölçeği