Otel İşletmelerinde Ön Büro Çalışanlarının Değişim İlişkilerinin Teorik Olarak İncelenmesi

Authors : Yılmaz Akgündüz

Pages : 73-91

Doi:10.32572/guntad.830645

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2021-03-27

Article Type : Review

Abstract :Otel işletmelerinde çalışanların performansları, müşterilerin işletmeye bağlılığını arttırabilmektedir. Aynı zamanda çalışanlar sadık müşterilerin kaybedilmesine de neden olabilmektedirler. Çalışanların örgüte yönelik tutumlarını etkileyen faktörler alanyazında uzun zamandır araştırılmaktadır. Çalışanlar örgüt içerisinde liderleriyle (yöneticileriyle) ve çalışma arkadaşlarıyla, örgüt dışında ise müşterilerle değişim ilişkisi içerisine girmektedirler. Liderleri ve çalışma arkadaşları ile girdikleri değişim ilişkileri çalışanların genel olarak örgütsel tutumlarını biçimlendirirken, müşterilerle girdikleri değişim ilişkileri müşterilerin hizmet kalite algılarını biçimlendirmektedir. Literatür taraması yoluyla gerçekleştirilen derleme niteliğindeki bu çalışmanın amacı, yöneticiler ile astlar arasındaki, çalışma arkadaşlarının birbirleriyle olan ve müşterilerle işgörenler arasındaki değişim ilişkilerini teorik olarak incelemektir. Çalışma kapsamında lider-üye değişimi, müşteri-çalışan değişimi ve çalışma arkadaşı değişimi anahtar sözcükleri Dergipark ve Science Direct veri tabanlarında taranmıştır. Bu araştırmada çalışanların lider ve çalışma arkadaşları ile ilişkilerinde denge arayışı içerisinde oldukları kabul edilmekte ve bu ilişkiler Denge Teorisi kapsamında; çalışanların örgütsel değişim ilişkileri Sosyal Değişim Teorisine dayandırılarak; çalışanların örgüt içi etkileşimlerinin müşterilere aktarımı ise Hizmet Kar Zinciri Teorisine dayandırılarak açıklanmaktadır.
Keywords : Lider-üye değişimi, çalışma arkadaşları değişimi, müşteri-çalışan değişimi