OTOMOTİV SEKTÖRÜNDE SUNULAN SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN MÜŞTERİLERİN MARKA BAĞLILIKLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: KÜTAHYA’da BİR UYGULAMA

Authors : S. Süreyya Bengül

Pages : 238-252

View : 18 | Download : 7

Publication Date : 2018-08-18

Article Type : Research

Abstract :Günümüz rekabetçi Pazar koşullarında, işletmeler müşterilerini elde tutmak için birçok farklı stratejiler uygulamaktadır. Özellikle otomotiv sektöründe yaşanan ezici rekabet; bu sektörde faaliyette bulunan işletmeleri marka bağlılığı konusuna daha fazla önem vermek zorunda kılmıştır. Günümüz rekabetçi pazar koşullarında, işletmeler müşterilerini elde tutmak için birçok farklı stratejiler uygulamaktadır. Özellikle otomotiv sektöründe yaşanan ezici rekabet; bu sektörde faaliyette bulunan işletmeleri marka bağlılığı konusuna daha fazla önem vermek zorunda kılmıştır. Çalışmanın amacı, işletmelerin sunduğu satış sonrası müşteri hizmetlerinin, tüketicilerin marka bağlılıkları üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amaçla; otomotiv firmalarının müşterilerine sundukları satış sonrası hizmetlerin otomobil kullanıcılarının markaya olan bağlılıkları üzerindeki etkisi incelenmiştir. Anakütle üzerinde tam sayım gerçekleştirilemediğinden kararsal örnekleme yöntemi kullanılarak, Kütahya ilinde yaşayan ve 10 yaş altı otomobil sahibi olan müşteriler örneklem olarak seçilmiştir. Örneklem kitleden yüz yüze görüşme tekniği ile 550 anket toplanmıştır. Toplanan veriler üzerinde SPSS paket programı kullanılarak keşfedici faktör analizi ve çoklu doğrusal regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, satış sonrası müşteri hizmetlerinden garanti, bakım onarım ve yedek parça, müşteri şikayetlerinin telafisi, yetkili servis ağlarının müşterilerin markaya olan bağlılığı üzerinde doğrudan ve olumlu bir etkisi olduğu, montaj ve teknik eğitimin otomobil kullanıcılarının markaya olan bağlılığı üzerinde herhangi bir etkisinin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Otomotiv Sektörü, Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri, Marka Bağlılığı