The research on the impact of corporate trustworthiness and corporate image on customer satisfaction and loyalty : Case of Healthcare Institution

Authors : Tevfik Yoldemir, Aypar Uslu, Serdar Pirtini

Pages : 1-14

View : 13 | Download : 9

Publication Date : 2018-05-31

Article Type : Research

Abstract :Amaç, üniversite afiliye eğitim araştırma   hastanesinde hasta bakımı alan hastalar arasında kurumsal güvenilirlik ve kurumsal imajın müşteri memnuniyeti ve sadakat üzerindeki etkisini belirlemekti. Kurumsal güvenilirlik, kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati için ölçekler belirlenmiş ve anket anketi hazırlanmıştır. Ön test yapıldıktan sonra araştırmada son anket kullanıldı. Toplam 1410 form analiz edildi. Güvenilirlik ve faktör analizi tamamlandıktan sonra karşılaştırmalı testler, korelasyon ve regresyon analizi yapıldı. Faktör analizinden sonra müşteri memnuniyeti 2 alana ayrıldı, müşteri sadakati 2 alana ayrıldı. Her değişken arasındaki Pearson korelasyon katsayıları (r) belirlendi. Regresyon analizinde boyutlar arasında belirleme katsayısı (R 2 ) ortaya çıkmıştır. Müşteri savunuculuğundaki değişimin oranı, vakaların% 51,2'sindeki maddi ve manevi tatmin boyutlarıyla açıklanmaktadır. Müşteri savunuculuğundaki değişimin oranı, vakaların% 62'sinde somut ve gayri resmî tatmin, güvenilirlik ve imaj boyutları ile açıklanmaktadır. Müşteri tercihindeki değişim oranı, organizasyonel ve kişisel memnuniyet,% 27,1'inde güvenilirlik boyutları ile açıklanmaktadır.
Keywords : kurumsal güvenilirlik, kurum imajı, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati