KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ

Authors : Ekrem Cengiz, Fazıl Kirkbir

Pages : 263-285

View : 15 | Download : 16

Publication Date : 2010-11-27

Article Type : Other

Abstract :Bu araştırmanın amacı kar amacı gütmeyen kurumların kalite geliştirme çabalarında önemli olan kalite boyutlarının önem derecesini ve bir bütün olarak algılanan kalitenin müşteri memnuniyetine etkisini gösteren bir model geliştirmek ve bunu test etmektir. Bu amaçla Karadeniz Bölgesinde faaliyet gösteren kar amacı gütmeyen kurumların müşterileri durumundaki bireylerden gayeli (keyfi) örnekleme metoduyla belirlenen örnek kütleye bir anket uygulanmıştır. Anket verilerinin analizinde ve girilmesinde SPSS 13 ve modelin testinde AMOS 4 paket programları kullanılmıştır. Araştırma sonucunda güvenlilik boyutunun algılanan kaliteyi en fazla etkileyen faktör olduğu bunu sırasıyla güvence, empati, fiziki görünüm ve heveslilik faktörlerinin izlediği bulunmuştur. Ayrıca algılanan kalitenin müşteri tatminini önemli derecede belirlediği sonucu ortaya çıkmıştır.
Keywords : Kar Amacı Gütmeyen Kurumlar, Algılanan Kalite, Müşteri Memnuniyeti.