Customer Dissatisfaction and Responses: Moderator Roles of Blame Attribution and Negative Word of Mouth

Authors : Beyza Gültekin, Ayşe Yazgülü Güvercin

Pages : 209-225

Doi:10.17233/sosyoekonomi.2022.03.11

View : 17 | Download : 7

Publication Date : 2022-07-29

Article Type : Research

Abstract :Çalışmanın amacı; tatminsizlik düzeyi - hiçbir şey yapmama ilişkisinde suçlama düzeyinin ve tatminsizlik düzeyi-değiştirme arasındaki ilişkide olumsuz kulaktan kulağa iletişimin düzenleyici etkileri araştırmaktır. Araştırmanın modeli, havayollarından hizmet aldıkları süreçte hizmet hatası ile karşılaşmış 188 yolcudan kolayda örneklem yöntemiyle yüz yüze toplanan veriler kullanılarak test edilmiştir. Suçlama ve olumsuz kulaktan kulağa iletişimin düzenleyicilik rollerine ilişkin hipotezleri test etmek için süreç analizi kullanılmıştır. Araştırma sonuçları, suçlama düzeyinin, tatminsizlik düzeyi-hiçbir şey yapmama ilişkisinde olumsuz düzenleyici etkisini ortaya koymuştur. Ayrıca, tatminsizlik-değiştirme ilişkisinde de olumsuz kulaktan kulağa iletişimin olumlu düzenleyici etkisi tespit edilmiştir. Bu çalışma; müşteri tatminsizliğinin, olumsuz kulaktan kulağa iletişim ve firmayı suçlama düzeyinin düzenleyiciliğiyle müşterilerin değiştirme davranışlarına ve hiçbir şey yapmamalarına etkilerini ortaya koymaktadır.
Keywords : Müşteri Tatmini, Suçlama, Hiçbir Şey Yapmama, Olumsuz Kulaktan Kulağa İletişim, Değiştirme