The Place of Consumer Experiences in the Service Market

Authors : S Didem Özşenler

Pages : 297-309

View : 13 | Download : 12

Publication Date : 2018-01-01

Article Type : Research

Abstract :Hizmet pazarında tüketici deneyimini dikkate alma, günümüzde hizmet pazarında olumlu konumlanabilmek için önemli özelliklerden biridir. Pazarda tutunabilmenin ön koşulu tüketiciyi ve deneyimlerini göz önünde bulundurmaktır. Tüketicinin satın alma kararı vermeden önceki tutumundan itibaren satın alma davranışına yönelik olarak gösterdiği her aşamadaki davranış dikkatle izlenip kayda geçmelidir. Tüketicinin vermiş olduğu, rasyonel, duygusal, davranışsal ve etik tepkiler daha sonraki aşamalarda hem tüketiciyi hizmete tutundurma hem o hizmeti satın alma davranışını kazandırmak ve bu doğrultuda müşteri memnuniyetini sağlamak açısından değer taşımaktadır. Bu çalışma tüketicinin hizmet pazarında nasıl etkilendiğini, satın alma davranışında hangi faktörlerin etkili olduğunu ve bu davranışı yönetirken nelere dikkat edilmesi gerektiğini ortaya koyma amacını taşımaktadır. Bu çalışmada öncelikle tüketici kavramının tanımından, tüketici deneyiminin nasıl yönetildiğinden, tüketici deneyiminde duygusallığın ve rasyonelliğin yeri ve öneminden, deneyim alanları modeli ve ortak yapım deneyim modellerinden ve daha sonra tüketici deneyimi süreçlerinden söz edilmektedir. Çalışma nitel bir çalışma olup daha önce yapılan çalışmaları derleyen, betimleyici bir niteliktedir
Keywords : Hizmet Pazarı, Tüketici, Tüketici Deneyimi