YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE FİZİKSEL ORTAM KALİTESİ, YİYECEK KALİTESİ VE SERVİS KALİTESİNİN ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Authors : S. Süreyya Bengül, Ömer Zafer Güven

Pages : 375-406

Doi:10.31795/baunsobed.657536

View : 34 | Download : 11

Publication Date : 2019-12-31

Article Type : Research

Abstract :Bu çalışmanın amacı yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesi boyutlarının algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı üzerindeki etkilerinin incelenmesidir. Kapsamlı bir literatür taraması sonucu fiziksel ortam kalitesi, yiyecek kalitesi ve servis kalitesi yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesi boyutları olarak belirlenmiştir. Veriler, Kütahya’da faaliyet gösteren 4 adet restoran işletmesinden hizmet satın alan 438 müşteriden anket aracılığıyla toplanmıştır. Değişkenler arası ilişkiler yapısal eşitlik modeli kullanılarak test edilmiştir. Araştırma sonucunda; yiyecek kalitesinin hem algılanan değer hem de müşteri memnuniyeti üzerinde, buna karşılık fiziksel ortam kalitesi ve servis kalitesinin ise sadece müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu sonucu bulunmuştur. Ayrıca müşteri memnuniyetinin ve algılanan değerin müşteri bağlığının önemli belirleyicileri olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Fiziksel Ortam Kalitesi, Yiyecek Kalitesi, Servis Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Bağlılığı, Yiyecek-İçecek İşletmeleri