MOBİL BANKACILIK UYGULAMALARI KALİTE FAKTÖRLERİNİN ANALİTİK HİYERARŞİ PROSESİ İLE KARŞILAŞTIRILMASI

Authors : Ibrahim Halil Seyrek, Arzu Akşahin

Pages : 47-61

View : 16 | Download : 9

Publication Date : 2016-09-23

Article Type : Research

Abstract :Yüksek rekabetin yaşandığı bankacılık sektöründe birçok bankacılık hizmeti mobil uygulamalar üzerinden verilmeye başlamıştır. Ancak mobil bankacılık uygulamalarından beklenen faydaların elde edilmesi, kullanıcıların bu yazılımları benimsemesine bağlıdır. Mobil bankacılık uygulamalarının kalitesi, kullanıcıların bu uygulamaları benimsemesi ile doğrudan ilişkilidir. Dolayısıyla, mobil bankacılık uygulamalarının mevcut kalite düzeyini belirlemek ve kalite ile ilgili iyileştirmelere yön vermek amacıyla hangi kalite faktörlerinin müşterilerce önemsendiğini ortaya koymak önem arz etmektedir. Bu çalışmada, müşterilerin Türkiye’de faaliyet gösteren çeşitli bankaların mobil bankacılık uygulamalarından memnuniyet düzeyleri ve farklı mobil bankacılık kalite faktörlerinin müşterilerce ne oranda önemsendiği araştırılmıştır. Bu amaçla 150 mobil bankacılık uygulaması kullanıcısından veri toplanmıştır. Elde edilen veriler, Varyans Analizi (ANOVA) ve Analitik Hiyerarşi Prosesi yöntemleri ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, kullanıcıların genel olarak mobil bankacılık uygulamalarından memnun olduğu görülmüştür. Ayrıca kullanıcılara göre, kalite faktörlerinden işlevselliğin en önemli faktör olduğu, ardından sırayla içerik, müşteri hizmeti ve ara yüz tasarımı faktörlerinin geldiği tespit edilmiştir.
Keywords : Mobil Bankacılık Uygulamaları, Kalite Faktörleri, Analitik Hiyerarşi Prosesi