EĞİTİM SEKTÖRÜNDE FAKTÖR ANALİZİ TABANLI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ VE KALİTE FONKSİYON YAYILIMI UYGULAMASI

Authors : Meryem Uluskan, Inci Çendik

Pages : 122-147

Doi:10.46465/endustrimuhendisligi.705925

View : 19 | Download : 12

Publication Date : 2020-08-31

Article Type : Research

Abstract :Hizmet sektörünün önemli bir alt bölümü olan eğitim sektöründe kalite, organizasyonun sürekli gelişim felsefesini benimsemesini ve müşteri tatminini sağlayacak şekilde etkili bir eğitim sunmasını kapsamaktadır. Eğitim hizmetlerinin kalitesinin ve müşterilerin memnuniyetinin ölçülmesinde de diğer endüstrilerin kullandığı etkili tekniklerin benimsemesi gerekir. Bu tekniklerin başında Kalite Fonksiyon Yayılımı gelmektedir. Bu çalışmada eğitim sektöründe hizmet kalitesi üzerine ServQual yöntemi ve Keşfedici Faktör Analizi ile desteklenen detaylı bir Kalite Fonksiyon Yayılımı uygulaması gerçekleştirilmiştir. Keşfedici Faktör Analizi temelli ServQual ile Kalite Fonksiyon Yayılımı entegrasyonu literatürde ender kullanılan özgün bir yöntemdir. Bu entegrasyonu gerçekleştirebilmek için 39 ifadenin yer aldığı Servqual temelli bir anket hazırlanmış ve 145 katılımcıya uygulanmıştır. Standart ServQual çalışmalarından farklı olarak Faktör Analizinden yararlanılarak 10 adet kalite boyutu elde edilmiştir. Bu kalite boyutları temelinde demografik özelliklere göre olan farklıları belirlemek için hipotez testleri gerçekleştirilmiştir. Daha sonra gerekli tüm matrisler elde edilerek detaylı bir şekilde Kalite Evi oluşturulmuştur. Bu çalışma literatürde sık rastlanan yükseköğretim kurumları uygulamaları yerine temel liselerde gerçekleştirilmiştir. Ayrıca, literatürde genellikle elde edilemeyen rakip kurum için gerçek veriler toplanmış ve sadece uzman görüşü ile oluşturulan kurgusal verilere dayanmak yerine gerçek verilere dayalı bir rekabetçi karşılaştırma yapılmıştır.
Keywords : Kalite Fonksiyon Yayılımı, Faktör Analizi, Eğitim Hizmet Kalitesi, ServQual, Kalite Evi, Hipotez Testi