REKABETÇİ ÖRGÜTLERDE MÜŞTERİ DAVRANIŞI: TÜKENMİŞLİK ALGISININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ

Authors : H. Tezcan Uysal, Sibel Aydemir

Pages : 392-408

Doi:10.30520/tjsosci.950230

View : 24 | Download : 8

Publication Date : 2021-09-25

Article Type : Research

Abstract :Bu araştırmanın amacı; yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren hizmet işletmesi çalışanlarının müşterilere yönelik tutum ve davranışlarını incelemek, müşterilerin bu tutum ve davranışlar içerisindeki tükenmişlik algısını tespit etmek, bu algıların müşteri sadakatine etkisi olup olmadığını saptamaktır. Bu doğrultuda rekabetçi bir işletmenin 145 müşterisinden yüz yüze anket yöntemiyle veri elde edilmiş ve bu veriler istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Gerçekleştirilen analizler sonucunda; algılanan tükenmişlik ile müşteri sadakati arasında ise negatif yönde anlamlı bir ilişki saptanmıştır. Regresyon analizi sonucunda; müşterilerin hizmet sunan personele yönelik 1 birimlik tükenmişlik algısının müşteri sadakati üzerinde 0.320 birimlik bir azalışa neden olduğu saptanmıştır. Bununla birlikte müşteri sadakatinin hizmet satın alınan süreye göre ve hizmet satın alma sıklığına göre anlamlı bir farklılık göstermediği ancak cinsiyete göre anlamlı bir farklılık gösterdiği ve kadın müşterilerde müşteri sadakatinin daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Algılanan tükenmişlik düzeyinin ise hizmet satın alınan süreye göre anlamlı bir farklılık göstermediği anlaşılmıştır.
Keywords : Müşteri Sadakati, Örgütsel Tükenmişlik, Müşteri Algısı