KURALDIŞI YOLCU DAVRANIŞLARININ HAVAYOLU ÇALIŞANLARININ TUTUMLARI ÜZERİNE ETKİSİ

Authors : Mustafa Kemal Yilmaz

Pages : 109-129

Doi:10.30520/tjsosci.869499

View : 21 | Download : 6

Publication Date : 2021-02-25

Article Type : Research

Abstract :Havacılık sektöründe küreselleşmenin etkisiyle birlikte rekabetin artması müşteri memnuniyetinin önemini artırmıştır. Havayolu şirketleri bir yandan hizmet sağladıkları müşterilerinin / yolcularının memnuniyetini sağlamaya çalışırken diğer yandan yine müşterilerinden kaynaklı sorunları çözmeye çalışmaktadırlar. Havacılık sektöründeki tüm paydaşlar gerek ulusal gerek uluslararası standartlara uygun olarak faaliyetlerini gerçekleştirmektedirler. Tüm paydaşların yanı sıra yolcularında bu kurallar doğrultusunda hareket etmeleri beklenmektedir. Zira, kurallara uyulmaması neticesinde ortaya çıkabilecek olumsuz durumlar, uçuş emniyetini tehlikeye atabileceği gibi, daha vahim sonuçlarında ortaya çıkmasına neden olabilmektedir. Çalışma kapsamında, kural dışı yolcu davranışlarının nasıl ortaya çıktığı, çalışan personellerin yolcuların bu tutum ve davranışlarından nasıl etkilendiği ve bu süreci nasıl yönettikleri incelenmiştir. Araştırmada, nitel ve nicel veri yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Kural dışı yolcu davranışlarına ilişkin literatür taraması yapılarak, anket çalışması yoluyla İstanbul Havalimanı’nda çalışan havayolu ve havalimanı personellerinin gün içinde maruz kaldıkları kural dışı davranışlara ilişkin tutumlarını iletmeleri istenmiştir. Covid-19 pandemi sürecinin uzun süredir devam etmesi sebebiyle anket çalışması, Google Anket uygulaması üzerinden yürütülmüştür. Anket çalışması sonucunda 173 kişiye ulaşılmış, veri girişleri tamamlanmış ve kuraldışı yolcu davranışları analiz edilmiştir. Çalışmanın kural dışı yolcu davranışları ve bu davranışların çalışanların tutumları üzerindeki olumlu - olumsuz etkilerini belirlemeye yönelik havayolu şirketleri özelinde alan yazına katkı sağlaması beklenmektedir.
Keywords : Kuraldışı Yolcu, Havayolu, Havacılık, Çalışan, Tutum