E-SERVICE QUALITY, PASSENGER SATISFACTION AND PASSENGER LOYALTY RELATIONSHIP IN AIRLINE INDUSTRY

Authors : Nuriye Gunes, Seda Arslan, Harun Yilmaz

Pages : 0-0

Doi:10.17261/Pressacademia.2015111604

View : 13 | Download : 8

Publication Date : 2015-03-29

Article Type : Other

Abstract :İnternet teknolojilerinin insan yaşamının her alanında kullanılmaya başlaması ile birlikte, müşteriler ürün ya da hizmetlerle ilgili birçok işlemini, işletmelerin internet siteleri üzerinden yapmaya yönelmiş ve bu durum, müşteri profilinin değişmesine neden olmuştur. Günümüz müşterileri, internet siteleri üzerinden sadece ucuz ürün ya da hizmet almak istememekte, aynı zamanda farklı beklentilere cevap verebilecek standartta hizmet kalitesini talep etmektedir.Bu noktadan hareketle işletmeler, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve rekabette geri kalmamak için internet teknolojilerini yoğun bir şekilde kullanır hale gelmiştir. Bu durum havayolu işletmeleri için de geçerli olup, uluslararası bir sektörde hizmet veren havayolu işletmeleri için, kaliteli bir internet sitesinin varlığı büyük önem arz etmektedir. Bu yüzden havayolu işletmelerinin elektronik hizmet kalitesi, memnuniyet ve sadakat arasındaki ilişkiyi tam olarak anlayabilmeleri, karlılıklarını sürdürebilmeleri için zorunlu hale gelmiştir.Bu çalışmanın amacı; havayolu sektöründe elektronik hizmet kalitesi, yolcu memnuniyeti ve yolcu sadakati arasındaki ilişkiyi ortaya koymaktır. Araştırma kapsamında 5’li Likert ölçeği ile hazırlanan anket gerçekleştirilmiştir. Anketler, Türkiye’deki çeşitli havalimanlarında 421 iç hat ve 400 dış hat yolcuya uygulanmıştır. Verilerin analizi amacıyla; T-test, ANOVA ve Regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; elektronik hizmet kalitesinin yolcu memnuniyetini, yolcu memnuniyetinin de yolcu sadakatini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca yolcuların havayolu işletmesine yönelik sadakati, uçuş tipine göre anlamlı bir farklılık göstermektedir. Bulgulara göre de; havayolu işletmeleri yöneticilerine bir takım önerilerde bulunulmuştur
Keywords : Havayolu sektörü, elektronik hizmet kalitesi, yolcu memnuniyeti, yolcu sadakati, Türkiye