BANKA ŞUBE HİZMET ETKİNLİKLERİNİN VERİ ZARFLAMA ANALİZİ VE TOPSIS YÖNTEMLERİ İLE KARŞILAŞTIRILMASI

Authors : Mehpare Timor, Handan Mimarbaşi

Pages : 13-35

View : 12 | Download : 10

Publication Date : 2018-01-10

Article Type : Other

Abstract :Bu çalışmada banka şubelerinin etkinliklerini belirlemede Veri Zarflama Analizi (VZA) ve TOPSIS yöntemleri kullanılmıştır. Müşteri odaklı çalışan şubelerde; gelen müşterilere, bekletilmeksizin, en kısa zamanda-kesintisiz hizmet verilerek ve temel olarak şikayetler minimize edilmeye çalışılarak hizmet verilmesi ana amaçtır. Bu nedenle şube etkinliklerinin ölçülmesinde müşteri memnuniyeti baz alınarak girdi ve çıktılar belirlenmiştir. Bu çalışmada öncelikle VZA yöntemi kullanılarak etkin ve etkin olmayan şubeler göreceli olarak belirlenmiştir. Ardından banka şube sıralamalarının yerindeliğini irdelemek üzere TOPSIS yöntemine başvurulmuştur.
Keywords : Veri Zarflama Analizi, TOPSIS, Etkinlik, Müşteri memnuniyeti temelli banka şube performansı