Hasta Şikâyetleri ve Tatmininin Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezine Yapılan Başvurular ile Değerlendirilmesi: İstanbul-Kadıköy Örneği

Authors : Rumeysa Firdevs Yildirim, Seda Kumru

Pages : 124-137

Doi:10.52148/ehta.1003278

View : 18 | Download : 4

Publication Date : 2021-12-31

Article Type : Research

Abstract :Amaç: Araştırmanın amacı; sağlık hizmet sunumundaki memnuniyet ve şikâyet durumunun, Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi’ne (SABİM) yapılan başvurular üzerinden değerlendirilmesidir. Yöntem: Çalışmanın evrenini, İstanbul ili Kadıköy ilçesinde bulunan tüm sağlık kurumlarına ilişkin SABİM hattı üzerinden 2017-2019 tarihleri arasında yapılan başvurular oluşturmaktadır. Örneklem seçilmemiş ve belirtilen döneme ilişkin tüm başvurular incelenmiştir. Tanımlayıcı ve kesitsel nitelikteki bu araştırmada, veriler retrospektif olarak incelenmiştir. Veriler tanımlayıcı istatistiklerle sunulmuş, kategorik değişkenler Pearson Ki-Kare Testi ve Ki-Kare Trend Analizi ile karşılaştırılmış ve anlamlılık değeri olarak p<0,05 esas alınmıştır. Bulgular: Tüm başvuruların %89,1’i şikâyetlerden oluşmaktadır. Tüm yıllarda en fazla başvuru sağlık hizmet sunumu ve idari işlemler ile ilgilidir. SABİM sistemine yapılan başvurular, kamuya ait ve özel sağlık kurumlarına göre sıklıkları açısından istatistiksel açıdan anlamlı farklılık göstermekte olup, kamu kurumuna ilişkin başvuru oranı daha fazladır. Kamu sağlık kurumlarına ilişkin başvuruların %49,15’ini sağlık hizmet sunumu ve idari işlemler, %27,40’ını mesai saatlerine uyulmaması ve %14,03’ünü ise sağlık personeli iletişim problemleri oluşturmaktadır. Özel sağlık kurumlarına yönelik başvuruların ise %29,97’sini tıbbi uygulamalar ve tedavi, %28,71’ini sağlık hizmeti ücretlendirmesi ve %27,52’sini sağlık hizmet sunumu ve idari işlemler oluşturmaktadır. SABİM sistemine yapılan başvurular, sıklıkları açısından başvurunun yapıldığı kuruma göre farklılık göstermekte olup en yüksek başvuru yüzdeleri aile sağlığı merkezleri ile hastane ve tıp merkezlerine aittir. Tartışma ve Sonuç: Çalışma sonucunda; özellikle sağlık hizmet sunumundaki idari süreçler ve bekleme süreleri gibi yönetimsel konular, tıbbi işlemler ile sağlık personeli iletişiminden kaynaklanan problemler ön plana çıkmaktadır.
Keywords : Hasta şikâyeti, hasta tatmini, SABİM, sağlık yönetimi.