KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİNİN ROLÜ: MÜŞTERİ KATILIMININ HİZMET KALİTESİ, ALGILANAN DEĞER VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Authors : Müjde Aksoy, Sercan Hatipoğlu

Pages : 105-132

View : 24 | Download : 5

Publication Date : 2021-12-31

Article Type : Research

Abstract :Bu araştırmada, pasif değer alıcılar yerine, proaktif çözüm ortakları olarak görülmeye başlanan müşterilerin hizmet tasarım ve üretim sürecine katılımlarının, konaklama işletmelerinin başarısında kritik faktörler olarak değerlendirilen algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Beş yıldızlı otellerde konaklama hizmeti almış 211 tüketiciden elde edilen veriye ilişkin analiz sonuçlarını etkileyebilecek kayıp değerler, uç değerler ve örneklem dağılımı incelenmiştir. Elde edilen bulgular çerçevesinde değişkenler arasındaki ilişkiler "Kısmi En Küçük Kareler Yöntemine Dayalı Yapısal Eşitlik Modellemesi” ile ölçülmüştür. Her bir yapının ilgili ifadelerle nasıl ölçüldüğünü açıklayan ölçüm modeli aşamasında ölçekler güvenilirlik ve geçerlilik testlerine tabi tutulmuş ve ölçüm modelinde tüm değişkenler güvenilirlik ve geçerlilik kriterlerini sağlamıştır. İkinci aşama olarak yapısal model analizinde ise, gizil değişkenlerin birbirleriyle olan bağlantılarını göstermek için kullanılan yapısal model ve hipotezler test edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre, müşterilerin hizmet sürecine katılımları, algıladıkları hizmet kalitesi algısını ve algıladıkları değeri pozitif yönde etkilerken, müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel yönden anlamlı bir etki tespit edilememiştir. Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiler ise anlamlı ve pozitiftir. Ayrıca analiz sonucu ulaşılan aracılık rolüyle de müşteri katılımı arttıkça, algılanan hizmet kalitesinin algılanan değere ve müşteri memnuniyetine yönelik uyumdaki etkisini güçlendirdiği tespit edilmiştir.
Keywords : Müşteri Katılımı, Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Memnuniyeti, Konaklama İşletmeleri