THE USE OF IMPORTANCE- PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) IN EVALUATING BOZCAADA DESTINATION’S SERVICE QUALITY

Authors : Oğuz Diker, Hacı Mehmet Yildirim, Murat Aksu

Pages : 36-53

Doi:10.11611/yead.413545

View : 23 | Download : 6

Publication Date : 2018-12-31

Article Type : Research

Abstract :Bozcaada destinasyonunda gerçekleştirilen bu çalışmanın amacı, destinasyonlardaki hizmet kalitesini belirlemeye yönelik önem-performans analizinin (ÖPA) önemini ortaya koymaktır. Çalışmada benzer çalışmalarda güvenirliği ile geçerliliği test edilmiş SPA ölçeği kullanılmıştır.  Bu bağlamda Bozcaada destinasyonunda ziyaretçilere sunulan hizmetlerin ziyaretçiler için taşıdığı önem ile bunlara yönelik performans algılarının ölçülmesine yönelik analizler gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre; Bozcaada destinasyonun bilgilendirme (I), taşıma (T) ve alışveriş imkanlarına (S) yönelik sunulan hizmetlerle ilgili önem oranının yüksek olduğu, fakat bu değişkenlere ilişkin performans düzeyi algısının düşük olması nedeniyle ÖPA diyagramında "odaklanması gereken” strateji alanında yer almıştır. Bunun yanı sıra sağlık ve hijyen (H), konaklama (A) hizmetlerinin ortalama öneme sahip olmasına rağmen yüksek performans düzeyi algısı nedeniyle ilgili diyagramda "olası aşırılıklar” bölümüne karşılık geldiği tespit edilmiştir. Araştırmanın en büyük sınırlılığı Bozcaada destinasyonun coğrafi özelliği bakımından ziyaretçi profilinin farklı olması nedeniyle genellenemeyeceğidir. Bu nedenle çalışmanın farklı mevsimlerde, farklı milletlerden gelen ziyaretçilere yeniden uygulanması ve sonuçların karşılaştırılması, hizmet kalitesi algısını etkileyen unsurların daha iyi anlaşılmasını sağlayacaktır. Bu araştırma sonucunda elde edilen veriler Bozcaada destinasyonundaki turizm paydaşlarının sunulan hizmetlerin öncelikleri ve performanslarını değerlendirmeleri, olası sorunları tespit ederek çözüm sağlamaları açısından önem arz etmektedir.
Keywords : Önem-Performans, Hizmet Kalitesi, Bozcaada Destinasyonu