SERVICE QUALITY IN PUBLIC SERVICES: A RESEARCH IN MARDİN COURTHOUSE

Authors : Fatih Ay, Arzum Büyükkeklik

Pages : 71-88

Doi:10.11611/yead.280648

View : 10 | Download : 9

Publication Date : 2016-12-27

Article Type : Research

Abstract :Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavramı, son yıllarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye başlamıştır. Vatandaşların kamu kurumlarından beklentilerinin karşılanması ve kamusal alandaki hizmet kalitesinin artırılması, özellikle vatandaş-devlet bütünleşmesine katkısı göz önüne alındığında oldukça önemlidir. Bu çalışmada Mardin Adalet Sarayı’nda SERVQUAL Ölç eği kullanılarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik önce hizmet kalitesi skorları hesaplanmış, daha sonra bu skorlar üzerinden keşifsel faktör analizi yapılmıştır. Hizmet kalitesi üç boyutlu bir yapıda çıkmıştır. V atandaşların hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek olduğu bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Mardin Adalet Sarayı’ndan aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti ve algıların vatandaşların demografik özelliklerine göre farklılık göstermediği de tespit e dilmiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Keşifsel Faktör Analizi, t-testi, ANOVA