Bankacılık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi

Authors : Mustafa Karadeniz, Mustafa Gözüyukari

Pages : 533-552

View : 27 | Download : 13

Publication Date : 2016-12-01

Article Type : Research

Abstract :Günümüzde hizmet sektörü denildiğinde akla ilk gelen sektörlerden birisi de bankacılıktır. Her geçen gün banka sayısının artması rekabeti zorlaştırmakta ve banka işletmelerinin müşteri çekebilmesi için daha fazla çaba göstermesini gerektirmektedir. Banka işletmelerinin bu rekabet içerisinde tutunabilmeleri, pazar paylarını koruyabilmeleri ve artırabilmeleri, daha fazla tercih edilir olabilmeleri için müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesini artırmaları bir zorunluluk olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışmada bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Bu maksatla yaygın olarak kullanılan bankalar temel alınarak bir araştırma yapılmış ve algılanan hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile ölçülmüştür. Katılımcılardan en çok kullandığı yalnızca bir adet banka seçimi yapmaları istenmiştir. Araştırma evrenini 18 yaş ve üzeri 396 kişi oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış, verilere SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, bağımsız gruplar t-testi ve ANOVA/Welch testleri yapılmıştır. Aynı zamanda kurulan araştırma modeli ve hipotezler LISREL yapısal eşitlik modeliyle test edilmiştir
Keywords : Algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, Yapısal eşitlik modeli