Hizmet Kalitesi Açısından Üniversitelere Yönelik Şikayetlerin Incelenmesi

Authors : Ezgi Cevher

Pages : 163-171

Doi:10.19168/jyu.74307

View : 15 | Download : 8

Publication Date : 2016-08-01

Article Type : Other

Abstract :Yükseköğretim kurumlarında sunulan hizmetlerde, hizmeti alan ve değerlendiren açısından hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Yapılan araştırmalarda üniversitelerde hizmetlere yönelik kalite unsurlarından biri de güvenilirlik olarak belirlenmiş,  bu konuda  "şikayetleri değerlendirme ve sorunları çözme” bir ölçüt olarak kabul edilmiştir.  Bu amaçla çalışmada yükseköğretim alanında faaliyet gösteren kamu ve vakıf üniversitelerine yönelik "şikayetler” araştırılmıştır. Çalışmada, üniversitelere yönelik şikayetlerin içeriğini tespit etmek amacıyla "şikayetvar.com” sitesinde yer alan şikayetler, içerik çözümlemesine göre incelenmiştir. Elde edilen bulgularla şikayetlerin "en fazla hangi alanlarda olduğunu, kamu ve vakıf üniversitelerinin şikayetlerinin karşılaştırılması”  amaçlanmış üniversitelerin temel faaliyet alanlarına ve fonksiyonlarına yönelik hizmet kalitesi açısından şikayetlerin içeriği esas alınarak görüş ve öneriler sunulmuştur. 
Keywords : Hizmet Kalitesi, Şikayet Yönetimi, Kamu Üniversiteleri, Vakıf Üniversiteleri, sikayetvar.com