DAYANIKLI TÜKETİM MALLARI SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ

Authors : Mehmet Kalkan, Emel Kurşunluoğlu Yarimoğlu

Pages : 63-80

Doi:10.17130/ijmeb.20163024225

View : 16 | Download : 6

Publication Date : 2016-12-01

Article Type : Other

Abstract :Bu çalışmanın amacı, dayanıklı tüketim malları sektöründe faaliyette bulunan Vestel firmasının yetkili servislerinin sunmuş olduğu satış sonrası hizmetlerin kalitesini SERVQUAL ölçeği ile ölçmektir. Bu amaç kapsamında araştırma modeli ve hipotezi oluşturulmuş, örneklem büyüklüğü hesaplanmış ve tabakalı örnekleme yöntemiyle seçilen 700 Vestel müşterisinden yüz yüze anket tekniği ile veri toplanmıştır. Bulgular kısmında, araştırma hipotezi doğrulanmış ve müşterilerin beklentileri ve algıları arasında istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunduğu tespit edilmiştir. Hipotez doğrulandıktan sonra, Vestel Yetkili Servisi’nin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesi ölçülmüştür.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Dayanıklı Tüketim Sektörü, SERVQUAL, Vestel