HASTANE HİZMET KALİTESİNDE SERVQUAL BOYUTLARININ ÖNEM DERECELERİNİN BELİRLENMESİ

Authors : Mehmet Pekkaya, Öznur Pulat Imamoğlu

Pages : 607-616

View : 14 | Download : 11

Publication Date : 2017-12-01

Article Type : Research

Abstract :Sağlık sektörünün büyüklüğü ve sağlık hizmetlerinden yararlanan kişilerin aldığı hizmette kalite arayışı her geçen gün önemini artırmaktadır. Çalışmamızın amacı, sağlık hizmetleri sunum kalitesinde dikkate alınan SERVQUAL boyutlarının önem derecelerini belirlemek ve bulguları araştırmacı, akademisyen, karar vericilere sunmaktır. Bülent Ecevit Üniversitesi’nin araştırma hastanesi hastalarına SERVQUAL boyutları ikili karşılaştırma anketi uygulanmış, AHP yöntemiyle boyutların ağırlıkları ile ağırlık serileri üretilmiş ve değerlendirilmiştir. En önemli boyutlar "Güvenilirlik” ve "Güvence” alarak toplamda %56,59 öneme sahipken, "Heveslilik” boyutunun %11,81’lik en düşük öneme sahip olduğu gözlenmiştir. Çalışmamızda, sağlık hizmet kalitesi önem derecelerin hesaplamalarında AHP yöntemi önerilmiş, üretilen ağırlık serilerinin çeşitli istatistiksel hipotez testlerinde kullanışlı olduğuna karar verilmiştir.
Keywords : Sağlık hizmetleri, SERVQUAL, AHP, ÇKKV, Hipotez testi