- Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi
- Vol: 15 Issue: 2
- OTEL MÜŞTERİLERİNİN E-ŞİKÂYETLERİNİN SINIFLANDIRILMASINA YÖNELİK BİR ÇALIŞMA
OTEL MÜŞTERİLERİNİN E-ŞİKÂYETLERİNİN SINIFLANDIRILMASINA YÖNELİK BİR ÇALIŞMA
Authors : Ahmet Ünal
Pages : 561-581
Doi:10.17130/ijmeb.2019252111
View : 13 | Download : 9
Publication Date : 2019-04-01
Article Type : Other
Abstract :Bu çalışma, otel müşterilerinin e-şikâyetlerini, bir internet şikâyet sitesi üzerinden inceleyerek otel müşterilerinin e-şikâyetlerini sınıflandırmayı ve şikâyetlerin hangi boyutlarda yoğunlaştığını belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın kapsamını, şikayetvar isimli e-şikâyet sitesinde www.sikayetvar.com , otel başlığı altında yer alan şikâyetler oluşturmaktadır. Bu çalışmada, nitel ve nicel araştırma yöntemlerinin birlikte kullanıldığı karma yöntem deseni kullanılmıştır. Bu amaçla, araştırmanın nitel aşamasında analiz edilen verilere ait frekans değerleri, ikinci aşamada nicel ilişkisel analizlere tabi tutulmuştur. Araştırma sonuçları, otel müşterilerinin şikâyetlerinin, 10 farklı kod başlığı altında sıralandığını göstermiştir. En fazla şikayet, hijyen ve temizlik başlığı altında yer almaktadır. Yapılan Ki-Kare analizi sonucunda kadın müşterilerin, hijyen ve temizlik konusunda, erkek müşterilerin ise ödeme ve ücretler konusunda, istatistiksel açısından anlamlı düzeyde, daha fazla şikayette bulunduklarını göstermiştir.Keywords : Şikâyet, E-Şikâyet, Turizm Pazarlaması