E-Ticaret Pazaryerlerine Yönelik Müşteri E-Sadakati: E-Güven ve E-Memnuniyetin Rolü

Authors : Busra Kutlu Karabiyik

Pages : 967-1000

Doi:10.26745/ahbvuibfd.902482

View : 29 | Download : 9

Publication Date : 2021-12-31

Article Type : Research

Abstract :İşletmeden tüketiciye e-ticaret, tüketicilerin internet vasıtasıyla işletmelerden doğrudan mal ve hizmet satın alabilmeleri anlamına gelmektedir. Tüketiciler çevrimiçi ortamda çok sayıda alternatife kısa bir sürede ulaşabilmektedirler. Alternatiflerin fazlalılığı e-ticaret işletmelerinin sadakatli müşterilere ulaşmalarını zorlaştırmaktadır. Potansiyel müşterilerin farklı bir e-ticaret web sitesine yönelmeden, ihtiyaç duydukları ürün ve hizmetleri her zaman tercih ettikleri belirli bir e-ticaret web sitesinden alma eğilimlerine müşteri e-sadakati denilmektedir. E-sadakati sağlamış olan işlemelerde aynı müşterilerin devamlı ve yüksek miktardaki harcamaları işletme maliyetlerinin karşılanmasını kolaylaştırmaktadır. Bu çalışmada müşterilerin e-ticaret pazaryerlerine (trendyol, hepsiburada, n11, gittigidiyor, amazon, akakçe vb.) yönelik sadakatine etki eden faktörlerin araştırılması amaçlanmıştır. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. 400 kişi ile gerçekleştirilen bu araştırmada e-güven ve e-memnuniyetin e-sadakat üzerinde anlamlı ve pozitif etkilerinin olduğu bulunmuştur. Ayrıca e-güvene, e-memnuniyete ve dolaylı olarak e-sadakate etki eden diğer faktörler ortaya konulmuştur. Elde edilen bulgular neticesinde e-ticaret pazaryerlerinin müşteri e-sadakati oluşturabilmek için söz konusu faktörleri dikkate alarak yeni stratejiler yaratmaları beklenmektedir.
Keywords : e-ticaret, e-ticaret pazaryeri, e-güven, e-memnuniyet, e-sadakat