Bireysel Bankacılıkta Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma: Kütahya İli Örneği

Authors : Bayram Topal, Hasan Şahin

Pages : 131-142

Doi:10.18506/anemon.761611

View : 26 | Download : 6

Publication Date : 2020-12-18

Article Type : Research

Abstract :Bu çalışmanın amacı Kütahya ilinde ikamet eden kişilerin kamu ve özel bankaların sunduğu hizmetleri nasıl algıladıkları ve sunulan hizmetlerin kalitesinden ne ölçüde memnun olduklarını belirlemektir. Farklı bankaların müşterileri arasından kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 310 kişi ile yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak yapılan bir anket çalışmasından elde edilen veriler istatistik yöntemlerle analiz edilmiştir. Ankete katılanların %41’i erkek, %59’u kadın olup, her yaş ve eğitim seviyesinden katılım sağlanmıştır. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,896 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Çalışmada veriler öncelikle betimsel istatistikler ve frekans serileri şeklinde tasvir edilmiştir. Daha sonra t testi ve varyans analizi uygulamaları ile müşterilerin demografik özelliklerine göre özel ve kamu bankalarında müşteri memnuniyetinin farklılık gösterip göstermediği ele alınmıştır.
Keywords : Bankacılık, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti