Bütünleşik SWARA - MOORA Yöntemi ile Kurumsal Müşterilerin Banka Tercihlerinin Belirlenmesi: Aydın İlinde Bir Uygulama

Authors : Engin Çakir, Elif Bilge

Pages : 269-289

Doi:10.18506/anemon.506864

View : 15 | Download : 10

Publication Date : 2019-12-13

Article Type : Research

Abstract :İşletme bilimi açısından bakıldığında bankacılık sektöründe ürün çıktısı hizmettir ve hizmetin müşteri nezdinde ne şekilde algılandığı önem arz etmektedir. Bu sebepten bankaların müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurarak memnuniyetsizlik durumu oluşan hizmetlerini iyileştirmeleri gerekmektedir. Çalışmada müşterilerin bankadan beklentileri ve algılanan servis hizmetleri değerlendirme kriterleri olarak; Aydın’da faaliyet gösteren bankalar ise ele alınacak alternatifler olarak belirlenmiştir. Müşteri beklentilerinin önem dereceleri (ağırlıkları) banka müşterisi olan firma yöneticilerinin öznel değerlendirmeleri ile elde edilen veriler kullanılarak çok kriterli karar verme yöntemlerinden SWARA yöntemi ile elde edilmiştir. Daha sonra kriterlere ait önem düzeyleri de dikkate alınarak yine firma yöneticileri ile yapılan anket sonrasında elde edilen veriler yardımıyla her bir alternatif bankanın MOORA yöntemi ile değerlendirilmesi sağlanmıştır.
Keywords : Kurumsal Banka Müşterileri, Müşteri Beklentileri, SWARA Yöntemi, MOORA Yöntemi