Uçuş Deneyiminde Müşterilerarası Etkileşimler: Kritik Olaylar Tekniği İle Bir Durum Analizi

Authors : Meltem Caber

Pages : 69-80

Doi:10.17123/atad.316041

View : 11 | Download : 5

Publication Date : 2017-06-01

Article Type : Research

Abstract :Turizm sektöründe iş süreçleri ve hizmet sunumları personel, müşteri ve çevre arasındaki yakın ilişki ve etkileşimler ile gerçekleştirilmektedir. İlgili alanyazında personel ve müşteri arasındaki ilişkileri ele alan çok sayıdaki çalışmanın aksine, müşterilerin diğer müşterilerle olan etkileşimini inceleyen araştırmaların sayısı halen sınırlıdır. Bu çalışmada havayolu işletmeleri örneğinde müşterilerin uçuş deneyimlerini olumlu veya olumsuz yönde etkileyen ve diğer müşterilerden kaynaklanan kritik olaylar tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu amaçla Antalya şehir turuna katılan 206 yerli turistten açık-uçlu soru formu ile 478 adet kritik olay elde edilmiştir. Bu olaylar önce olumlu ve olumsuz olmak üzere iki kategoriye ayrılmış, daha sonra her iki kategoride yer alan kritik olayların nitelikleri uçuş deneyimindeki ‘biniş’, ‘uçuş’ ve ‘iniş’ şeklindeki üç temel sürece bağlı olarak karşılaştırılmıştır. Elde edilen sonuçlar, olumsuz müşterilerarası etkileşimlerin, olumlu etkileşimlerden daha fazla sayıda olduğunu göstermektedir. Bu nedenle, havayolu işletmelerinin özellikle olumsuz müşterilerarası etkileşimleri tespit etmeleri ve yaşanan sorunları çözüme kavuşturmaları işletme başarıları açısından gereklidir.
Keywords : Müşterilerarası etkileşim, Kritik olaylar tekniği, Uçuş deneyimi