Otellerde Hizmet Adaletinin Tüketici Memnuniyetine Etkisi

Authors : Çağdaş Ertaş, Gökhan Kadirhan

Pages : 149-159

View : 19 | Download : 7

Publication Date : 2020-06-16

Article Type : Research

Abstract :Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde tüketicilerin algıladıkları hizmet adaletinin memnuniyetlerine etkisini ölçmektir. Araştırmanın uygulama alanı Mardin şehir merkezinde faaliyet gösteren turizm işletme belgeli bütün otel işletmeleridir. Araştırmanın evreni, bu otel işletmelerinde konaklayan yerli turistlerdir. Araştırma verisi 15 Temmuz-18 Eylül 2018 tarihleri arasında toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Araştırmada olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme seçilmiştir. Yüz yüze yapılan görüşmelerle yürütülen veri toplama süreci sonunda toplam 400 kişiye ulaşılmıştır. Araştırma değişkenleri arasındaki neden-sonuç ilişkisini incelemek üzere, basit doğrusal regresyon analizi yapılmıştır. Yapılan analiz sonucunda, hizmet adaletinin tüketici memnuniyeti üzerinde olumlu yönde bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Tüketicilerin hizmet adaletine dönük algısı arttıkça memnuniyetlerinin de arttığı sonucuna ulaşılmıştır. 
Keywords : Hizmet Adaleti, Tüketici Memnuniyeti, Turizm Pazarlaması, Mardin