Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi: Müşteri – İşgören İletişiminde Sözsüz İletişim Konusunda Bir Model Önerisi

Authors : Uğur Kilinç

Pages : 189-204

View : 14 | Download : 8

Publication Date : 2019-06-30

Article Type : Research

Abstract :Hizmet i ş letmelerinde yo ğ un olarak ya ş anan m üş teri i ş g ö ren etkile ş imi, m üş teri tatmini, iyile ş tirme stratejilerinin etkinli ğ ini ve kulaktan kula ğ a ileti ş imi etkilemektedir. İş g ö ren m üş teri etkile ş imi i ç erisinde kendine has bir dile sahip olan s ö zs ü z ileti ş imin yeri kritik ö nem ta şı r. Ö zellikle ş ikayet y ö netim s ü recinde m üş terinin istedi ğ i cevab ı n sadece s ö z ile verilmesi m ü mk ü n g ö z ü kmedi ğ inden s ö zs ü z ileti ş imin, iyile ş tirme stratejilerine ve m üş terilerin kendi aralar ı ndaki ileti ş ime etkisi ka çı n ı lmazd ı r. Var olan ç al ış malar ı n ç o ğ unlu ğ u ş ikayetin konusu ve i ş g ö renlerin s ö zl ü ifadeleri ü zerinde yo ğ unla ş mas ı ndan dolay ı bu ç al ış mada, s ö zs ü z ileti ş im bile ş enlerinin bir b ü t ü n olarak, iyile ş tirme stratejileri ve olumsuz kulaktan kula ğ a ileti ş im aras ı ndaki ili ş ki incelenmi ş tir. Ç al ış ma sonu ç lar ı aras ı nda, m üş terilerin yar ı s ı ndan fazlas ı n ı (%60) hatan ı n kayna ğı olarak i ş letmeyi sorumlu tuttu ğ u, etkile ş im tatmininin en fazla empati fakt ö r ü nden etkilendi ğ i (reg. de.:,39), ileti ş im tatmininin en fazla ses fakt ö r ü nden etkilendi ğ i (reg. de.:,34) ve kulaktan kula ğ a ileti ş imin en fazla empati fakt ö r ü nden negatif y ö nl ü (reg. de.:-,37) etkilendi ğ i tespit edilmi ş tir.  Ara ş t ı rma, s ö zs ü z ileti ş imin ö neminin vurgulamas ı a çı s ı ndan literat ü re ve sekt ö re ışı k tutacakt ı r.   
Keywords : Sözsüz İletişim, Şikayet Yönetimi