Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek: Eleştirel Bir Yaklaşım

Authors : Yasin Keleş, Muharrem Tuna

Pages : 129-140

View : 23 | Download : 13

Publication Date : 2018-12-15

Article Type : Research

Abstract :Turizmde tüketicilerin memnuniyetinde en önemli belirleyicilerden biri, çalışanların tüketicilere karşı sergiledikleri davranışlardır. Bu husus turizmde fiziksel ve zihinsel emeğin yanında, duygusal emeğin önemli bir yeri olduğunu göstermektedir. Çalışanların duygularını işletmelerin beklediği şekliyle düzenleyerek tüketiciye yansıtması olarak ifade edilebilecek duygusal emek, turizm işletmeleri için önemli bir emek biçimi haline gelmiştir. Duygusal emek ile ilgili yapılan çalışmalar incelendiğinde, işletmeler açısından faydalarına ve sonuçlarına odaklanan, çalışana yönelik sonuçları dahi işletmeler açısından değerlendiren bir yaklaşımla karşılaşmak mümkündür. Oysaki fiziksel ve zihinsel emeğin yanında diğer bir emek biçimi olan duygusal emeğin de ticari bir karşılığı/değişim değeri bulunmaktadır. Söz konusu değişim değerini yalnızca ücret ile ifade edebilmek yeterli değildir. İşletme açısından uygun olan davranışları sergileyebilmek için duygu durumunu düzenleyecek çalışanın da birtakım beklentilerinin karşılanması gerekmektedir. Duygusal emek konusuna yalnızca sonuçları ve işletmeler açısından faydaları açısından yaklaşmak, eksik ve hatalı uygulamaları beraberinde getirecektir. Bu noktadan hareketle, turizm sektöründe önemli bir yeri olan duygusal emeği ortaya çıkaran, etkileyen ve yönlendiren faktörleri ortaya koyabilmek; gerek işletmeler ve çalışanlar açısından gerekse sektörün süregelen sorunlarına çözüm geliştirebilmek adına oldukça önemlidir. Kuramsal nitelik taşıyan bu araştırmada duygusal emek konusu eleştirel bir bakış açısıyla ve çalışan yönüyle irdelenmiştir. Araştırmanın sonucunda, duygusal emek konusunda gelecekte yapılacak çalışmalara gerekse turizm endüstrisindeki yönetici uygulamalarına yönelik öneriler sunulmuştur.
Keywords : Turizm, duygusal emek, derin davranış