Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi

Authors : Canan Tanrisever

Pages : 114-123

View : 15 | Download : 7

Publication Date : 2018-06-28

Article Type : Research

Abstract :Seyahat acentaları sorumluluğu altındaki tüm alanlarda hizmet kalitesini gözeterek müşteri memnuniyeti sağlar. Müşteri memnuniyeti sağlamanın en önemli unsurları hizmet kalitesi ve şikâyetlerin dikkate alınmasıdır. Bu çalışmada www.sikayetyetvar.com adlı internet sitesine 2014-2015 yılları arasında kaydedilen 973 paket tur satın alan müşteri şikâyetleri analiz edilmiştir. Yöntem olarak içerik analizi ve güvenirliği test etmek için de Kappa analizi uygulanmıştır. Çıkan sonuçlar 6 temel başlıkta toplanmıştır. Müşterilerin en çok acenta yetkililerine ve çalışanlara yönelik şikâyeti tespit edilmiş, en az şikâyet alan kategori de teknik aksaklıklardan kaynaklanan şikâyetler olarak belirlenmiştir. Sonuç kısmında ise şikâyetlerin azaltılmasına yönelik öneriler geliştirilmiştir.
Keywords : Paket Tur, Müşteri Memnuniyeti, Şikâyet