Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Restoran İşletmelerinde Bir Araştırma

Authors : Ebru Bezek, Sevda Sahilli Birdir

Pages : 81-111

View : 108 | Download : 106

Publication Date : 2023-12-27

Article Type : Research

Abstract :Araştırmanın amacı, deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisini belirlemeye çalışmaktır. Araştırmanın uygulama alanı olarak restoranlar seçilmiştir. Çalışmada nicel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Anket, kolayda örnekleme yöntemi ile online olarak 27 Kasım 2021 ile 15 Mart 2022 tarihleri arasında, Türkiye genelinde restoran hizmeti alan katılımcılara uygulanmıştır. Toplamda, 404 anket değerlendirmeye alınmıştır. Verilerin analizinde frekans, yüzde, aritmetik ortalama, standart sapma, t-testi, varyans analizi, faktör ve regresyondan faydalanılmıştır. Çalışma sonucunda, hizmet alınan restoranı en iyi tanımlayan üç kavramın "sıcak-samimi (%57,8)”, "rahat (%50,4)” ve "gurme (45,4)” olduğu belirlenmiştir. Katılımcıların deneyimsel pazarlama deneyiminin, müşteri memnuniyeti (F=72,736; p<0.05) ve sadakati (F=96,231; p<0.05) üzerinde istatistiki olarak anlamlı bir etkisi olduğuve etkinin pozitif olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte, restoran hizmeti alan katılımcıların, memnuniyetlerinin müşteri sadakatine etki edip etmediğine yönelik yapılan basit doğrusal regresyon analizine göre, kurulan modelin istatistiki olarak (F=414,568; p<0.05) anlamlı ve pozitif etkiye sahip olduğu belirlenmiştir.
Keywords : Deneyimsel Pazarlama, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Restoran İşletmeleri