Online Otel Yorumlarının Duygu Analizi ile İncelenmesi: Konya Beş Yıldızlı Oteller Örneği

Authors : Ayşe Cabi Bilge

Pages : 84-93

View : 39 | Download : 38

Publication Date : 2024-06-30

Article Type : Research

Abstract :Çevrimiçi yorumlar, konaklama konusunda karar verirken turistler için çok önemli bir bilgi kaynağı haline gelmiştir. Bu makalede, dünya çapında bilenen ve çevrimiçi bir platform olan TripAdvisor’dan toplanan otel değerlendirmelerinden oluşan bir veri kümesini analiz etmek için metin madenciliği tekniklerinden biri olan duygu analizi kullanılmıştır. Duygu analizi, otellerin misafir deneyimlerini etkileyen yönlerine ilişkin içgörüleri ortaya çıkarmaya yarayan yöntemlerden biridir. Araştırmada Konya’da bulunan beş yıldızlı otellerde konaklayan misafirlerin yaptıkları 1.449 yorum analiz edilmiştir. Analiz sonucunda yorumlar pozitif, negatif ve nötr duygular bağlamında gruplandırılmış ve ısı haritaları ile duyguların yüzde değerleri elde edilmiştir. Ayrıca kelime bulutu ve kelime frekansları ile duygu türlerinde hangi kelimelerin ağırlıkta olduğuna dair bulgulara da yer verilmiştir. Elde edilen bulgulara göre söz konusu otellerin yüksek memnuniyet düzeyine sahip olduğu, olumsuz yorumlarda genel olarak personel yetkinliği, check-in işlemlerinde yaşanan gecikmeler ve oda servisi ile ilgili aksaklıklar bulunduğu görülmüştür. Bulgularımız, otel yönetiminin hizmet kalitesini artırması ve müşteri memnuniyetini iyileştirmesi için değerli bilgiler sağlamaktadır.
Keywords : otel yorumları, duygu analizi, metin madenciliği, online yorum