Sağlık alanında SERVQUAL ve SERVPERF yöntemlerinin kullanımı: Literatür incelemesi

Authors : Koray Kopuz, Eren Akman

Pages : 243-249

View : 30 | Download : 10

Publication Date : 2019-12-31

Article Type : Review

Abstract :Giriş: Günümüze kadar geçen süreçte hizmet sektörü gelişmekte ve sağlık sektörü de bu gelişim içerisindeki yerini almaktadır. Gelişen sağlık sektörü içerisinde hizmet kalitesinin yüksek olması ve ölçülebilmesi kurumlara rekabet avantajı sağlamaktadır. Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen SERVQUAL (Service Quality) ve Cronin ve Taylor tarafından geliştirilen SERVPERF (Service Performance) hizmet kalitesini ölçmek amacı ile araştırmacılar arasında en çok kullanılan yöntemler olmuştur. Bunun yanı sıra çeşitli ölçüm yöntemleri de kullanılmıştır.  Amaç: Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi ölçümünde sıkça kullanılan SERVQUAL ve SERVPERF yönteminin son beş yıl içerisindeki sağlık alanında kullanımını incelemek ve bu yöntemleri yıl, ülke, yayımlanan dergi gibi çeşitli kriterlere göre sınıflamaktır. Gereç ve Yöntem: Bu çalışma literatür incelemesi olarak tasarlanmıştır. Literatür incelemesi, beş farklı veri tabanında ilgili anahtar kelimeler ile gerçekleştirilmiştir. Tarama 2014-2018 yılları arasında ve yayın dili İngilizce olan makaleler seçilerek gerçekleştirilmiştir. Bulgular: Yapılan inceleme sonucunda SERVQUAL ve SERVPERF  yöntemleri ile ilgili en çok yayın yapılan ülkenin İran olduğu belirlenmiştir. Ayrıca iki yöntemin kullanımının toplam olarak 2014 yılından 2018 yılına arttığı gözlemlenmiştir. Sonuç: Sonuç olarak SERVQUAL yönteminin SERVPERF yöntemine göre çok daha fazla kullanıldığı (sırasıyla; %93 ve %7) görülmüştür. Bundan dolayı hizmet kalitesi ölçümünde çeşitli ölçüm yöntemlerinin araştırılması ve SERVQUAL yöntemine alternatiflerin geliştirilmesinin önemli olacağı düşünülmektedir.
Keywords : servqual, servperf, hizmet kalitesi ölçümü, sağlık