The assessment of the patient satisfaction associated with whole steps of health service processes in a training and research hospital

Authors : Pınar Bol, Nur Gül, Ahmet Emin Erbaycu

Pages : 110-122

View : 14 | Download : 5

Publication Date : 2015-07-01

Article Type : Research

Abstract :GİRİŞ ve AMAÇ: AMAÇ: Hasta memnuniyetini değerlendirirken, sağlık hizmetinin tüm süreçlerini göz önüne almak gerekmektedir. Çalışmanın amacı hizmet sunum sürecinin (hastaneye girişten - çıkışa kadar geçen süre) hizmet alanlar tarafından bütüncül olarak değerlendirilmesini sağlamak ve genel anlamda memnuniyetsizliğe neden olan alt parametrelerin ve hizmet alanlarının belirlenmesidir.YÖNTEM ve GEREÇLER: YÖNTEMLER: Tanımlayıcı türde yapılan çalışma, Acil Servis ya da Polikliniklere başvurup yatarak tedavi hizmeti alan hastalarda yapılmıştır. Taburculuk işlemleri bittikten sonra yüz yüze görüşme yoluyla anket formu doldurulmuştur.BULGULAR: Genel hizmet basamaklarında memnuniyeti düşüren süreçler; bekleme alanlarının temizliği, kayıt ve taburculuk sürecinde çalışanların davranışları, bekleme zamanı, işlemlerin ve prosedürlerin açıklanması, elektrokardiyografi hizmeti sunumu ve hastane yemekleri ilgili idi. Memnuniyeti arttıran süreçler; hekimlik, hemşirelik ve yönlendirme hizmetleri ile ilgili idi. TARTIŞMA ve SONUÇ: SONUÇ: Hastalar hemşirelik ve hekimlik hizmetlerinden yüksek oranda memnun iken, memnuniyetsizlikler destek birimlerde sunulan hizmetlerden ve personel davranışlarından kaynaklanmaktadır.
Keywords : Sağlık hizmetleri, hasta memnuniyeti, sağlık hizmeti kalitesi.