HİZMET İŞLETMELERİNDE REKABET ARACI OLARAK HİZMET KALİTESİ VE İLİŞKİ KALİTESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA - SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP QUALITY AS COMPETITIVE INTERMEDIATOR IN SERVICE ENTERPRISES: AN APPLICATION IN ACCOMMODATION ENTERPRISE

Authors : Şükrü Yaprakli, Erkan Sağlik

Pages : 71-85

Doi:10.14783/od.v9i34.1012000231

View : 23 | Download : 9

Publication Date : 2012-11-14

Article Type : Other

Abstract :Bu çalışmada hizmet kalitesini ölçmeye yönelik 5 boyutu (Dokunabilirlilik, Güvenirlilik, Muamele, Güven ve Empati) temsil eden 54 parçalık SERVQUAL ölçeği ve ilişki kalitesini ölçmek içinde 3 boyutlu (Güven, Taahhüt ve Bağlılık) 13 parçalı bir ölçek kullanılmıştır. Çalışmanın temel amacı; ilişki ve hizmet kalitesini belirleyen boyutları tespit etmek ve müşteri memnuniyetine etkisini bulmaktır. Veriler Erzurum il merkezinde faaliyet gösteren turistik işletme belgeli, 8 konaklama işletmesinde konaklayan müşterilerle yüz yüze anket yapılarak derlenmiştir. Müşterilere toplam 392 anket uygulanarak analiz edilmiştir. Yapılan korelasyon analiziyle, demografik özellikler ve hizmet kalitesi, ilişki kalitesi ve tatmin düzeyleri arasında ilişkinin olduğu ve varyans analiziyle de bu ilişki farklılıklarının neler olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır. In this study, service quality presenting five dimensions (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy), 54 pieces of servqual scale for measuring service quality and three dimensions (Commitment, Trust and Dependence) 13 pieces of scale for measuring relationship quality were used. The fundamental purpose of this study is to determine the dimensions presenting relationship and service quality and is to find its effect to the customer satisfaction. The data were obtained by surveying the customers face to face who stayed at eight accommodation enterprises having touristic document in Erzurum. These finding were analyzed by applying total 392 surveys for customers. It was tried to find out that there was a relationship among demographic aspects, service quality, relationship quality and satisfaction levels through correlation analysis and it was also tried to find out what these relationship differences were through variance analysis.
Keywords : Hizmet Kalitesi, İlişki Kalitesi, Tatmin, Konaklama İşletmesi - Service Quality, Relationship Quality, Satisfaction, Accommodation Enterprise