- Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Araştırmaları Dergisi
- Vol: 6 Issue: 3
- Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama
Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama
Authors : Ömer Okan Fettahlioğlu, Mehmet Polat, Sevda Demir
Pages : 849-860
View : 14 | Download : 3
Publication Date : 2016-12-22
Article Type : Research
Abstract :Bu araştırmanın amacı, Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren bir otel işletmesinde konaklayan müşterilerin, genel olarak otellerden bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın olup olmadığının tespiti ile otelin sunduğu hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Kahramanmaraş ilinde son beş yılda turizm işletme belgeli konaklama tesis sayısındaki artış bu konuda araştırma yapılmasını teşvik etmiştir. Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla toplanmış olup çalışmada, otel işletmesinde konaklayan toplam 93 müşteriye uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, işletmenin tüm boyutlarıyla müşterilerin beklentilerini karşılayamadığı ayrıca müşterilerin beklentilerinin gelir düzeylerine göre farklılaşmadığı, eğitim düzeyine göre ise kısmen farklılaştığı sonucuna varılmıştır.Keywords : Servqual, Kahramanmaraş, Otel, Hizmet Kalitesi