- Al Farabi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 4 Issue: 4
- SAĞLIK İŞLETMELERİNDE HASTA ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ
SAĞLIK İŞLETMELERİNDE HASTA ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ
Authors : Burcu Ece Öztaş, Oya Dirican, Dilaver Tengilimoğlu
Pages : 108-119
View : 24 | Download : 10
Publication Date : 2019-12-30
Article Type : Research
Abstract :Hastane sayısındaki hızlı artış ve özel hastanelerin giderek yaygınlaşması, rekabet ortamını, rekabet ortamı da sağlık hizmetlerinde kalitenin gün geçtikçe daha çok ön plana çıkmasını sağlamıştır. Toplumun bilinçlenmesi ve gelir seviyesinin artması ile sorgulayan, daha iyi hizmet almak isteyen bir hedef kitle ile karşı karşıya kalınmıştır. Günümüzde, işletmeler, bu kıyasıya rekabette başarılı olmak, bir adım öne çıkabilmek ve hepsinden önemlisi bu başarıyı sürdürebilmek için insan gücüne yatırım yapmaktadır. Her alanda olduğu gibi sağlık alanında da başarılı ve kaliteli bir hizmet sunumu için etkili bir iletişime ihtiyaç vardır. Bu tanımlayıcı çalışmanın amacı; Sağlık Bakanlığı hastanelerindeki hasta şikâyet yönetim sisteminin incelenmesi, hasta ve hasta yakını şikâyetlerinin dağılımının irdelenmesi ve illerin bölgesel gelişmişlik düzeyine göre bu şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Hasta şikâyetleri, 2007 yılında 10.478 iken, bu sayı yıllar itibariyle artarak 2012 yılında 23.921’e ulaşmış, ancak bu tarihten itibaren azalmaya başlayarak 2013 yılında 19.266, 2014 yılında 14.291 olmuştur. Eğitim seviyesi arttıkça şikâyet hakkının kullanılma oranı da artmaktadır. Gerçekleşmiş olan şikâyetlerin, %36,9’u üniversite ve üzeri bir seviyede eğitim almış kişiler tarafından yapılırken, eğitim seviyesi azaldıkça şikâyet mekanizmasının kullanılma durumu azalmakta, okur-yazar olmayan şikâyetçilerin oranı %1,3’e kadar düşmektedir. Eğitim seviyesi arttıkça beklentilerde de artma olmaktadır. Kamu hastanelerini en çok şikâyet edenler, gene kamu personelleridir. Hasta şikâyetleri konusunda öne çıkan bölge, %22,2 ile İstanbul Bölgesidir. Hastane birimleri itibariyle dağılım, %44,7 ile poliklinik hizmetlerinde yoğunlaşmaktadır. Hasta şikâyetlerinin yoğunlaştığı konuların başında %45,2 ile hizmetten genel olarak faydalanamama gelmektedir. Analizler yapılarak, hasta ve hasta yakınlarının şikâyetlerinin bölgesel gelişmişlik düzeyi ile alakası değerlendirilmiştir. Bölgesel gelişmişlik düzeyi yükseldikçe şikâyet sayılarının da fazlalaştığını görmekteyiz. Bu bulgular, hastaların; doktor sayısı, yeterli araç gereç, sosyoekonomik gelişmişlik göstergelerinden ziyade sağlık hizmeti sunumu yapmakla görevli kişilerle iletişim veya hastane işleyişiyle ilişkili sıkıntıları daha ön planda almış oldukları ve eğitim düzeyi, bölge gelişmişlik düzeyi gibi faktörler arttıkça, beklentilerde de artma olduğu sonucuna götürmektedir.Keywords : Hasta Şikâyetleri, Toplam Kalite Yönetimi, Hasta memnuniyeti