- Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 4 Issue: 1
- ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
ÇAĞRI MERKEZLERİNE GÜNCEL BİR BAKIŞ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Authors : Tülay Özbek
Pages : 42-63
Doi:10.38122/ased.739787
View : 10 | Download : 5
Publication Date : 2020-06-30
Article Type : Research
Abstract :Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte her geçen gün değişen pazar koşulları ve eğilimleri ile özellikle son yılların en önemli olgusu olan müşteriler, işletmelerin de yeni uygulamalar ile hizmet sunmasını gerekli kılmıştır. Özellikle günümüzde rekabetin artması ve giderek daha zorlu hale gelmesi, müşteri bağlılığına her zamankinden daha fazla önem verilmesiyle, müşterilerine etkin bir şekilde ulaşıp iletişim kurmak isteyen işletmelerin "Çağrı Merkezleri” uygulamalarına olan ilgilerinin arttığı ve daha yoğun bir şekilde kullanmaya başladıkları görülmektedir. Çağrı merkezleri pek çok işletme de olduğu gibi bankacılık sektöründe de stratejik olarak önemli olup, bu sektörde yaygın olarak kullanılmaktadır. Bu çalışma ile, Türkiye Bankalar Birliği (TBB) üyesi bankaların çağrı merkezleri verilerinin yayınlanmaya başladığı ilk yıldan (2008) itibaren 2019 yılına kadar değişimlerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca çağrı merkezleri kavramı, çağrı merkezleri müşteri temas biçimleri kavramsal olarak açıklanmıştır. Söz konusu çalışma ile TBB üyesi bankaların çağrı merkezleri hizmetlerine ilişkin mevcut durumları ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Sonuç olarak, çağrı merkezleri hizmetlerinin bankacılık sektöründe pazar payı giderek artmaktadır. Ayrıca bankacılık sektörü çağrı merkezleri her geçen gün fonksiyonlarına yenilerini ekleyerek uygulamalarını artırmakta ve farklı kanallardan hizmet verme yarışı içerisine girmektedirler.Keywords : Çağrı Merkezleri, Bankacılık, Banka Çağrı Merkezleri