- Muhasebe ve Finansman Dergisi
- Issue: 31
- Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal B...
Muhasebe Bürolarında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Mükelleflerin Tatmin Düzeylerine Yönelik Yapısal Bir Model Önerisi - II
Authors : Hilmi Erdoğan Yayla, Ekrem Cengiz
Pages : 175-183
View : 9 | Download : 2
Publication Date : 2006-07-01
Article Type : Research
Abstract :Bu araştırmanın amacı muhasebe bürolarının kalite geliştirme çabalarında önemli olan kalite boyutlarının önem derecesini ve bir bütün olarak algılanan kalitenin müşteri memnuniyetine etkisini gösteren bir model geliştirmek ve bunu test etmektir. Bu amaçla Trabzon’da faaliyet gösteren muhasebe bürolarının müşterileri durumundaki küçük ve orta ölçekli firmalardan basit tesadüfi örnekleme metoduyla belirlenen örnek kütleye bir anket uygulanmıştır. Anket verilerinin analizinde ve girilmesinde SPSS 13 ve modelin testinde AMOS 4 paket programları kullanılmıştır. Araştırma sonucunda güvence boyutunun algılanan kaliteyi en fazla etkileyen faktör olduğu bunu sırasıyla fiziki görünüm, heveslilik, güvenlilik ve empati faktörlerinin izlediği bulunmuştur. Ayrıca algılanan kalitenin müşteri tatminini önemli derecede belirlediği sonucu ortaya çıkmıştır.Keywords : Muhasebe büroları, algılanan kalite, müşteri memnuniyeti