- Mesleki Bilimler Dergisi (MBD)
- Vol: 3 Issue: 1
- TÜKETİCİLERİN ŞİKÂYET DENEYİMLERİ VE ŞİKÂYETİ ALGILAMALARININ ÖLÇÜMLENMESİ: GSM MÜŞTERİLERİNE YÖNELİ...
TÜKETİCİLERİN ŞİKÂYET DENEYİMLERİ VE ŞİKÂYETİ ALGILAMALARININ ÖLÇÜMLENMESİ: GSM MÜŞTERİLERİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA
Authors : Kübra Karaosmanoğlu, Gülay Hiz
Pages : 99-129
View : 9 | Download : 2
Publication Date : 2014-03-01
Article Type : Research
Abstract :Tüketicilerin ve müşterilerin beklentilerini ve sorunlarını karşılamak günümüz işletmelerinin en temel sorunlarındandır. Müşteri memnuniyetini yaratma konusunda deneyim kazanan işletmeler, bu memnuniyetin sürdürülmesi hususunda da müşteri şikâyetlerin alınması, işlenmesi ve çözüm üretilmesi sürecini daha net özümsemiş durumdadırlar. Farklılık yaratma çabasını sürdüren firmaların sağladığı en önemli rekabet avantajı Müşteri Şikâyetleri Yönetimidir. Müşteri şikâyetleri yönetimi konusunda işletmelerin performansının ölçümlenmesi amacıyla; Türkiye’deki GSM sektörü işletmelerinin müşteri şikâyetleri konusundaki uygulamaları 432 kişiden toplanan anket çalışması ile incelenmiştir. Yapılan parametrik ve parametrik olmayan testler kapsamında şikâyet yönetim performansları açısından demografik, sosyo-ekonomik ve GSM şirketleri açısından farklar belirlenmiştirKeywords : Müşteri Memnuniyeti, Şikâyet, Müşteri Şikâyetleri Yönetimi