- Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 10 Issue: 24
- ÖZEL HASTANELERE YAPILAN ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ - CONTENT ANALYSIS OF...
ÖZEL HASTANELERE YAPILAN ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ - CONTENT ANALYSIS OF ONLINE COMPLAINTS ABOUT PRIVATE HOSPITALS
Authors : Elif ERBAY, Canan KARAAĞAÇ, Afsun Ezel ESATOĞLU
Pages : 287-304
Doi:10.20875/makusobed.409890
View : 7 | Download : 3
Publication Date : 2018-06-30
Article Type : Research
Abstract :Günümüzde giderek artmakta olan hasta istek, ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması, yüksek kalitede hizmet sunumunun sağlanması ve sağlık çıktılarının iyileştirilmesi açısından önem arz etmektedir. Bu bağlamda, hasta ve hasta yakınları tarafından yapılan şikâyetlerden elde edilen verilerin kullanılması, hizmet sunumunda karşılaşılan sorunların tespit edilmesinde ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasında önemli bir araç olarak değerlendirilebilir. Araştırmanın amacı, özel hastanelere yapılan şikâyet konularının, şikâyette bulunanların (hasta/hasta yakını), şikâyetlerin amaçlarının ve düzeylerinin belirlenmesidir. Ankara’da faaliyet gösteren özel hastanelere sikayetvar.com üzerinden yapılan kullanıcı şikâyetleri araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Belirlenen zaman diliminde, hakkında şikâyet bildiriminde bulunulan 26 hastaneye ait 493 şikâyet, doküman incelemesi yöntemi ile elde edilmiş ve toplam 971 farklı şikâyet konusu saptanmıştır. Veriler; Reader vd. (2014) tarafından geliştirilen hasta şikâyet taksonomisi doğrultusunda içerik analizi türlerinden metin çözümleme yöntemi ile tümdengelimsel bir yaklaşım benimsenerek analiz edilmiştir. Toplam 493 şikâyetin %52’sinin erkekler, %48’inin kadınlar; %62’sinin hastalar ve %38’inin ise hasta yakınları tarafından yapıldığı saptanmıştır. En çok şikâyet konusunun Yönetim (%35) temasında olduğu belirlenmiştir (Klinik %33; İlişkiler %32). Yönetim temasında en çok şikâyetin "Ücretler” (n=88); İlişkiler temasında "Personel İlgisizliği” (n=77) ve Klinik temasında "Kalifiye Olmayan Personel” (n=48) konularında olduğu saptanmıştır. Araştırma sonuçlarının özel hastanelere, şikâyetlerin azaltılması konusunda yol gösterici olduğu düşünülmektedir.Keywords : Çevrimiçi Şikâyet, Hasta Memnuniyeti, Hasta Şikâyetleri, İçerik Analizi, Özel Hastane