- LAÜ Sosyal Bilimler Dergisi
- Vol: 4 Issue: 1
- Cinsiyete Göre Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Çalışma
Cinsiyete Göre Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Çalışma
Authors : Kenan Şahin
Pages : 34-48
View : 9 | Download : 2
Publication Date : 2013-04-01
Article Type : Research
Abstract :Globalleşmenin de etkisiyle daha geniş pazarlarda, daha rekabetçi olmak zorunda kalan hizmet işletmeleri, pazar paylarını artırmak ve sürdürülebilir kârlılık için kaliteyi yükseltmeyi temel amaç olarak belirlemek zorunda kalmışlardır. Bu amacın belirlenmesinde müşterilerin bilinçlenmesi ve kaliteli hizmet beklemeleri de etkili olmuştur. Hizmet kalitesi, işletmelerin rekabet gücünü ve pazar paylarını artırmakta, iyi bir imaj oluşturmalarını sağlamaktadır. Özellikle, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırarak mevcut müşterileriyle iş hacmini geliştireceği, daha fazla yeni müşteri kazandıracağı ve fiyat yönlü rekabetlerde öne çıkarabileceği kabul edilmektedir. Müşteri memnuniyetinin belirlenmesi ise kalite ölçümü ile mümkün olabilecektir. Bu çalışmada, Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL (hizmet kalitesi) modeli kullanılmak suretiyle cinsiyete göre bankacılık sektörünün sunduğu hizmet kalitesi ölçümü hedeflenmiştir. Çalışmada Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti (KKTC) Lefkoşa, Girne, Gazimağusa, Güzelyurt bölgelerinde çeşitli banka müşterileri ile anket yoluyla araştırma yapılmıştır. Araştırma özetle, cinsiyete göre hizmet kalitesi açısından kadınların, dört boyutta (görsel, güvenirlilik, güvence ve ilgi) beklenti ve algı skorlarının, erkeklerden daha yüksek olduğu, duyarlılık boyutunda ise erkeklerin beklenti ve algı skorlarının kadınlardan daha yüksek olduğunu ortaya koymaktadır.Keywords : KKTC, Banka, Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Servqual.