- Konya Mühendislik Bilimleri Dergisi
- Vol: 27 Issue: 2
- BİR TIP FAKÜLTESİ UYGULAMA VE ARAŞTIRMA HASTANESİNDE SERVQUAL METODU YARDIMIYLA SAĞLIK HİZMETİ ALAN ...
BİR TIP FAKÜLTESİ UYGULAMA VE ARAŞTIRMA HASTANESİNDE SERVQUAL METODU YARDIMIYLA SAĞLIK HİZMETİ ALAN MÜŞTERİLERİN BEKLENTİLERİNİN ANALİZİ
Authors : Mehmet Emin Baysal, Ahmet Sarucan, Elif Oran Avci
Pages : 38-46
View : 8 | Download : 2
Publication Date : 2012-06-01
Article Type : Other
Abstract :Sağlık hizmetlerinde, hizmet sunulan bir hastanede hizmeti alan müşterilerin talep ve beklentilerininkarşılanması esastır. Bu araştırmada bir üniversitenin tıp fakültesi uygulama ve araştırma hastanesinde ayakta tedavi hizmeti alan hastaların (müşterilerin) beklentileri analiz edilerek müşteri memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Müşteri beklentilerinin analizinde, son yıllarda etkinbir şekilde kullanılan SERVQUAL (Service Quality)metodu kullanılmıştır.Müşterilerin hizmet algıları ile beklentilerinin arasındaki farkın irdelenmesi için yedili likert ölçeğinde beş boyutta ve 22 sorudan oluşan bir anket uygulanmıştır.Keywords : Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Servqual, Hizmet Sektöründe Kalite