- Kastamonu Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi
- Vol: 17 Issue: 1
- A Research on the Customer Relationship Management in the Furniture and Other Forest Products Busine...
A Research on the Customer Relationship Management in the Furniture and Other Forest Products Business (Istanbul Provincial Sample)
Authors : Ilker Akyüz, Kadri Cemil Akyüz, Nadir Ersen, Muhammet Beker
Pages : 88-98
Doi:10.17475/kastorman.296506
View : 17 | Download : 2
Publication Date : 2017-03-20
Article Type : Research
Abstract :Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bugünün müşteri odaklı iş dünyasında ve yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak isteyen herkes için vazgeçilmez bir yönetim aracı haline gelmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale getirmek için geliştirilmiş işletme stratejisi ya da kültürüdür. Müşterilerin ihtiyaçları temel alınarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanma olarak ta tanımlanabilir. Her araç gibi müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri de ancak doğru kullanıldığında yarar sağlayabilmektedir. Bu çalışmada İstanbul ilinde faaliyet gösteren mobilya ve diğer orman ürünleri sanayi işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemli bir parçası olan satış öncesi, satış anı ve satış sonrası uygulamaları incelenmiş ve müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının ortalama puanlarının çalışanların demografik özellikleri göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Çalışmada verileri toplayabilmek için yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır. Anket soruları 5’li likert ölçeği modelinde hazırlanmıştır. Toplam 344 işletme çalışanı ile görüşme gerçekleştirilmiştir. Anket uygulanan çalışanların, 225 ‘i mobilya, 119’u diğer orman ürünleri sanayi sektöründen çalışmaktadır. Ankete cevap verenler işletmelerinde alt, orta ve üst düzey yönetici yetkilileridir. Çalışma verilerinin değerlendirilmesinde SPSS istatistik programı kullanılmış olup, bazı tanımlayıcı istatistikler, t-testi ve tek yönlü ANOVA analizi verilmiştir. Sonuç olarak, mobilya sektörü ve diğer orman ürünleri işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimine bütçe ve imkânları doğrultusunda önem verildiği, kurumsallaşma ve işletmelerin büyümeleri sonucunda modern pazarlama anlayışlarında verilen önemin arttığı bulunmuştur.Keywords : Mobilya, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Satış, Müşteri