- Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
- Vol: 24 Issue: 2
- İşletmelerin Şikâyet Yönetim Performanslarının Müşterilerin Yeniden Satın Alma Niyetlerine Etkisi: B...
İşletmelerin Şikâyet Yönetim Performanslarının Müşterilerin Yeniden Satın Alma Niyetlerine Etkisi: Banka Müşterileri Üzerine Bir Araştırma
Authors : Selim Yenen, Yıldıray Kizgin
Pages : 424-452
Doi:10.21180/iibfdkastamonu.1128778
View : 10 | Download : 4
Publication Date : 2022-12-30
Article Type : Research
Abstract :Müşteriler, satın almış oldukları ürün ve hizmetlerden duydukları memnuniyetsizlikleri işletmelere şikâyet adı verilen geri bildirimler ile iletirler. Geri bildirimler işletmelerin sürekli öğrenerek gelişmelerine katkı sağlayan armağanlardır. Şikâyetlerin işletmeler tarafından göz ardı edilmesi memnuniyetsizliğe ve buna bağlı olarak kar kaybına neden olurken, işletmelere ulaşan şikâyetlerin çözülmesi ve iyi yönetilmesiyle müşteri memnuniyet ve sadakati sağlanabilmektedir. Bu anlamda müşteri şikâyet yönetim sistemleri, problemlerin bir daha şikâyet konusu olmayacak şekilde çözülerek müşteri memnuniyeti ve sadakat oluşturmaya hizmet eden yapılardır. Araştırmada ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi kapsamındaki Müşteri Şikâyet Yönetim Performans Standartları kullanılmıştır. Türkiye’nin en kalabalık illerinden İzmir İl’inin 11 ilçesi arasından kota örneklemesiyle belirlenen Karabağlar, Göztepe, Karşıyaka, Basmane ilçelerinde Türkiye’de faaliyet gösteren bankaların ürün ve hizmetlerini kullanan banka müşterilerinden kolayda örnekleme yöntemi ve gönüllülük esasına dayanılarak ulaşılan 562 denekten veri toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS ve AMOS istatistik programları ile analiz edilmiştir. Analizler sonucunda işletmelerin şikâyet yönetim performanslarının müşterilerin yeniden satın alma niyeti üzerine etkisinin olduğu, yaşam tarzı ve sadakatin müşteri şikâyet yönetim performansı değerlendirmesinde etkili olduğu ve ayrıca sadakate göre müşteri şikâyet yönetim performansının müşterilerin yeniden satın alma niyetleri üzerine etkisinin olduğu sonucuna varılmıştır.Keywords : Müşteri Şikâyet Yönetim Performansı, Yeniden Satın Alma Niyeti, Yapısal Eşitlik Modeli, Customer Complaint Management Performance, Intention to Repurchase, Structural Equation Model.