- Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Vol: 6 Issue: 2
- Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzer...
Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği
Authors : Mustafa Emre Şirin, Murat Aksu
Pages : 530-544
View : 24 | Download : 7
Publication Date : 2016-09-20
Article Type : Research
Abstract :Günümüzde işletmelerin faaliyetlerini sürdürmeleri, kârlılıklarını artırmaları ve rakipleriyle rekabet edebilmeleri açısından müşteri memnuniyeti oldukça önemlidir. Bu çalışmada otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerinde etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma yapılmıştır. Bu amaçla Trabzon Ortahisar’daki turizm işletme belgeli üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan müşterilere anket dağıtılmıştır. Anketlerin toplam 387 tanesi üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Araştırma anketinde Cronin ve Taylor tarafından hizmet kalitesi ölçümü için geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada t-testi, varyans analizi, regresyon ve korelasyon analizi testleri uygulanmıştır. Araştırmada hizmet kalitesinin; müşteri memnuniyetini, tekrar satın almayı ve tavsiye isteğini etkilediği bulunmuştur. Ayrıca hizmet kalite algısında müşterilerin demografik özelliklerinden yaş, cinsiyet, medeni durum ve meslek etkili olmazken, müşterilerin eğitim durumunun hizmet kalite algısında etkili olduğu görülmüştür.Keywords : Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Servperf